COPC un Modelo de Calidad aplicado en una Agencia de  
Viajes, caso de éxito:  
Los Paradigmas de la Norma PSIC GMD 5.0 en PriceTravel  
Holding  
COPC a Quality Model applied in a Travel Agency, success  
story:  
The Paradigms of the PSIC GMD 5.0Standard on Price Travel  
1
Holding  
Sandra Guerra Mondragón  
Universidad del Caribe  
2
sguerra@ucaribe.edu.mx  
1
Manuscrito recibido el 01 de abril del 2019 y aceptado para publicación, tras revisión el 01 de noviembre del 2019. Kalpana,  
Revista de Investigación, Nro. 17 – Año 2019. ISSN: 1390-5775 ISSN-e: 2661-6696  
2
Catedrática Licenciatura Universidad del Caribe, Cancún. Catedrática Licenciatura Universidad del Valle de México, Campus  
Online. Catedrática de Posgrado Universidad de Oriente, Campus Cancún.  
Los Paradigmas de la Normas PSIC GMD 5.0  
Sandra Guerra  
Kalpana. Nro. 17- 2019 (pp. 31-46) ISSN: 1390-5775 ISSN-e: 2661-6696  
Resumen  
En la actualidad cuando hablamos de calidad en el servicio, inmediatamente pensamos en el concepto  
CLIENTE; esto se debe a que todos buscamos calidad en nuestros productos y servicios a través de los  
cuales logremos satisfacer nuestras necesidades, a un bajo costo, que sean durables, tecnológicos, con una  
experiencia única. Analizaremos en este artículo, si esta calidad realmente se enfoca al cliente, o es una  
forma de venta que se maneja en las empresas.  
En el medio turístico este comportamiento no es la excepción, por tal motivo en el año 2016 PriceTravel  
Holding toma la decisión de usar el modelo PSIC (Guía de Mejora del Desempeño) GMD 5.0 a través de  
la Norma (Customer Operation Performance Center) COPC, la cual se basa en cuatro pilares cuantitativos,  
los cuales garantizan una mejora en el desempeño del equipo de trabajo, mejora continua en los procesos,  
continuidad del negocio, seguridad en la información y un sistema de gestión de calidad.  
Considerando lo anterior, el objetivo de este artículo es analizar los resultados obtenidos en la  
implementación del modelo, que se encuentran en la Tabla F en donde Price Travel presentó un  
incremento del 10% en sus ventas, una reducción de la insatisfacción del cliente y rotación del personal en  
un 3% vs. el año anterior. Revisaremos el alcance que presento la certificación dentro de los objetivos  
cuantitativos de la empresa; concluyendo al final de este, si se logró el objetivo planteado o no.  
Palabras Clave: Precisión del Error Critico; Satisfacción; Insatisfacción; WorkForce  
Managment; Tabla F.  
Abstract  
Currently, when we talk about quality service, we immediately think about the CUSTOMER; the  
reason is that we all look for quality in our products and services through which we can satisfy  
our needs, at a low cost, that are durable, technological, but above all achieving a unique  
experience. We will analyze in this article, if this quality really focuses on the customer or is  
another form of sale that is handled in companies.  
In the tourist sector this behavior is not the exception, for this reason in 2016 PriceTravel  
Holding made the decision to use the PSIC GMD model 5.0 through the COPC standard, which  
is based on four fundamental pillars that guarantee an improvement in the performance of the  
team work, better continuous processes, business continuity, information security and a quality  
management system.  
Taking into consideration the above, in this article we will analyze the results obtained in the  
implementation of the model, which are in Table F where Price Travel presented a 10% increase  
in sales, reduction of customer dissatisfaction and staff turnover in 3% vs. past year. We will  
review the scope that presented the certification within the quantitative objectives of the  
company; concluding at the end of it, if the objective was met or not.  
Key words: Precision critical error; Satisfaction; dissatisfaction; WorkForce Managment; Table  
F.  
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Introducción  
La calidad en el servicio es una métrica usual dentro de las empresas que buscan la diferenciación  
y competitividad en el mercado. El objetivo principal es identificar los atributos de calidad en el  
servicio y evaluar la relación entre la calidad percibida y la satisfacción del cliente; la cual se  
traduce en lealtad hacia la marca y se refleja en un incremento en los ingresos.  
En 2016, la agencia de viajes PriceTravel Holding, se dio cuenta que el crecimiento y  
posicionamiento de esta dependía directamente de la calidad y mejora en el servicio, dicho  
cambio aseguraría un crecimiento sostenido; generando de esta forma un incremento en las  
ventas y un posicionamiento e incursión en nuevos segmentos de mercado.  
Dentro de este análisis cualitativo de las diversas normas existente, se tomó la decisión de elegir a  
la Norma GMD PSIC 5.0 como la bandera que proporcionaría un valor agregado, diferenciándola  
del mercado turístico, debido a que ninguna otra agencia online maneja esta certificación, pero  
sobretodo capitalizando dicha inversión en un crecimiento orgánico sano dentro del Holding.  
El modelo GMD PSIC 5.0 COPC (COPC) garantizaría una mejora de los procesos, herramientas,  
sistemas y conocimientos de los estándares de excelencia, obligando de esta forma a que en la  
empresa se realice una ruptura de paradigmas, ajustando o mejorando los procesos ya existentes,  
a través de un incremento en la satisfacción del cliente, ventas y reduciendo los costos operativos  
existentes.  
Tomando en consideración lo anterior formularemos la siguiente pregunta: ¿Esta mejora  
realmente sucedió?, dicha incógnita se comprobará dentro del desarrollo de este artículo, en  
donde concluiremos si fue un acierto o un fracaso llevar a cabo este proceso de certificación.  
Las empresas y las herramientas de calidad dentro del servicio y atención al cliente  
En la actualidad las empresas desean implementar un sistema de gestión de calidad, con la  
finalidad de satisfacer la atención que se ofrece al cliente; sin embargo, uno de los principales  
problemas a los que se enfrentan es no contar con las herramientas que permitan, lograr de forma  
eficaz, eficiente y concisa el plan de acción con la finalidad de lograr el objetivo planteado.  
Por tal motivo, en los últimos años, diversas empresas han desarrollado programas de calidad  
enfocados a la atención del cliente, en donde garantizan que el uso de sus herramientas, procesos  
y capacitaciones potenciara la satisfacción del cliente durante el servicio.  
Esto nos lleva, a preguntarnos ¿Qué es Calidad? Se acepta la definición de calidad como “la  
totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad  
para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas. dicha definición la realiza The American  
Society for Quality antes conocida como American Society for Quality Control (American  
Society for Quality Control https://asq.org/), la cuál es una comunidad global de profesionales de  
calidad en el conocimiento, con casi 80,000 miembros dedicados a promover herramientas,  
principios y prácticas de calidad en las empresa; otra definición usada por las empresas es la que  
planteada por la norma ISO9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad,  
establecidas por la organización Internacional de Normalización (ISO), la cual se puede aplicar  
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en cualquier tipo de empresa o actividad orientada a la producción de bienes o servicios, dicha  
norma indica a la calidad como la totalidad de las características de una entidad (proceso,  
producto, organismo, sistema o persona) que le confieren aptitud para satisfacer las necesidades  
establecidas e implícitas” (Manual ISO9000:2015).  
Principalmente la calidad afecta a una empresa de cuatro maneras:  
1
2
3
) Costos y participación del mercado (Carro Paz, 2019). Las mejoras en calidad llevan a  
una mayor participación en el mercado y ahorros en los costos por disminución de  
fallas, reprocesos y garantías por devoluciones.  
) Prestigio de la organización. La calidad surgirá por las percepciones que los clientes  
tengan sobre los nuevos productos de la empresa y también por las prácticas de los  
empleados y relaciones con los proveedores.  
) Responsabilidad por los productos. Las organizaciones que diseñan y elaboran  
productos o servicios defectuosos pueden ser responsabilizadas por daños o lesiones  
que resulten de su uso. Esto lleva a grandes gastos legales, costosos arreglos o  
pérdidas y una publicidad que no evita el fracaso de la organización entera.  
) Implicaciones internacionales. En este momento de globalización, la calidad es un  
asunto internacional. Tanto para una compañía como para un país. En la competencia  
efectiva dentro de la economía global, sus productos deben cumplir con las  
expectativas de calidad y precio. (Crosby, P.B Quality in Free. McGraw-Hill Nueva  
York 1979.)  
4
El concepto de calidad como podemos observar, a través del tiempo ha tomado mayor fuerza y  
posicionamiento dentro de la economía, la sociedad, la política, el consumo de bienes y servicios  
(Obeng y Crainer, 1994). Por esto muchas empresas dedicadas a la implementación de procesos  
de calidad (normas nacionales o internacionales de calidad), han comenzado a ofrecer sus  
servicios a los prestadores turísticos para garantizar la calidad, incrementar los ingresos y reducir  
los costos que implica la operación turística.  
Lo primero que se debe realizar es un diagnóstico de la situación actual para determinar las áreas  
de oportunidad y sobre esto diseñar la mejor estrategia que garantice el éxito de este. De ahí la  
importancia de seleccionar la mejor empresa certificadora y/o herramienta disponible (Spurr, sf).  
Algunas empresas antes de intentar una certificación y/o asesoría de empresas especializadas en  
el servicio, comienzan con el diagnostico de su situación actual e implementan herramientas,  
diagramas y/o flujos aplicados de forma exitosa por otros usuarios (Carro y Gonzales, 2019).  
Algunos ejemplos de estos son:  
a) Diagrama de causa-efecto de Ishikawa (Kaoru, 1972). Este diagrama lleva el nombre del  
reconocido ingeniero japonés Kaouru Ishikawa que introdujo y popularizó con éxito este  
diagrama en 1943. Este diagrama es también conocido bajo las denominaciones de cadena  
de causa-consciencias, diagrama de espina de pescado o fish-bone. Es un método gráfico  
que se usa para efectuar un diagnóstico de las posibles causas que provocan ciertos  
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efectos, los cuales pueden ser controlados. Algunos ejemplos de uso de este diagrama  
son:  
•
•
•
Analizar las relaciones causas-efecto  
Comunicar las relaciones causas-efecto y  
Facilitar la resolución desde el síntoma, pasando por la causa hasta la  
solución.  
b) Diagrama de árbol (Instituto Uruguayo de Normas Técnica, 2009). Se usa para indicar las  
relaciones entre un tema y sus elementos componentes. El diagrama en árbol separa los  
componentes primarios, secundarios y terciarios que contribuyen a una situación  
relacionada con la calidad, de modo de estudiarlos con cierto grado de profundidad. Las  
ideas generadas por un torbellino de ideas y agrupadas en un diagrama de afinidad,  
pueden convertirse en un diagrama de árbol para indicar relaciones lógicas y secuenciales.  
c) Diagrama de Pareto (Instituto Uruguayo de Normas Técnica,2009). Se usa para presentar,  
en orden de importancia, la contribución de cada elemento al efecto total, ordenando las  
oportunidades de mejora. Es una técnica gráfica simple para ordenar elementos, desde el  
más frecuente hasta el menos frecuente, basándose en el principio de Pareto.  
Estos tres ejemplos de diagramas se usan dentro del Modelo PSIC GMD 5.0, ya que se ha  
comprobado a través de la implementación de estos, la capacidad de reacción causa-efecto en el  
cliente y la empresa.  
Existe una gama amplia de estudios, normas y análisis que se han realizado sobre este tema, por  
lo que a continuación enunciaremos algunas de las normas más usadas, en donde encontraremos  
sus fortalezas, enfoque, debilidades, hasta llegar al Modelo PSIC GMD.  
1
. Noma ISO 9000:2015  
ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad, establecidas por  
la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo  
de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Las normas recogen  
tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación como los  
métodos de auditoría.  
ISO 9000 especifica la manera en que una organización opera sus estándares de calidad, tiempos  
de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en los estándares de esta ISO que  
se relacionan con la manera en que los sistemas operan.  
Esta Norma Internacional describe los conceptos y los principios fundamentales de la gestión de  
la calidad que son universalmente aplicable a:  
•
Las organizaciones que buscan el éxito sostenido por medio de la implementación de  
un sistema de gestión de la calidad.  
•
Los clientes que buscan la confianza en la capacidad de una organización para  
proporcionar regularmente productos y servicios conformes a los requisitos.  
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•
Las organizaciones y las partes interesadas que buscan mejorar la comunicación  
mediante el entendimiento común del vocabulario utilizado en la gestión de calidad.  
Los principios de esta norma son: Enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal,  
enfoque basado en procesos, mejora continua, enfoque en sistemas para la gestión, enfoque  
basado en hechos para la toma de decisiones.  
Su implementación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las  
empresas como pueden ser:  
•
•
•
Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la empresa por medio  
de la documentación.  
Incrementar la satisfacción del cliente al asegurar la calidad de productos y servicios  
de manera consistente, dada la estandarización de los procedimientos y actividades.  
Medir y monitorear el desempeño de los procesos productivos, distribuidos y  
administrados de los productos.  
•
•
•
•
•
Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.  
Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros.  
Reducir las incidencias negativas de producción o prestación de servicios.  
Mantener la calidad.  
2
. Normas de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago. PCI-DSS  
El enfoque principal de esta certificación es la protección de los datos del cliente, minimizando el  
fraude, apoyando a las organizaciones en la implementación de buenas prácticas de seguridad  
recogidas de la norma.  
Es un estándar de seguridad obligatorio dentro de la industrial de los medios de pago y nace  
como resultado de un esfuerzo de unificación de los programas de seguridad por parte de las  
marcas VISA, MasterCard, Dicover y American Express.  
Las normas de seguridad de datos se desarrollaron para fomentar y mejorar la seguridad de los  
datos del titular de la tarjeta y facilitar la adopción de medidas de seguridad uniformes a nivel  
mundial. Esta norma se aplica a todas las entidades que participan en el procesamiento de las  
tarjetas de pago. Se deben cumplir todos los requisitos que establece la norma para lograr  
certificar.  
3
. Norma ISO 22301  
ISO 22301 se aplica en cualquier tipo de organización y en cualquier sector industrial. Es  
importante particularmente para las empresas que operaran en entornos de alto riesgo como  
servicio público, servicios financieros, petroleros y gas, transporte, telecomunicaciones y  
producción de alimentos o en ámbitos en la cual la continuidad operacional es crítica, como es en  
el sector público.  
El proceso de gestión de continuidad de negocio le ayuda a alcanzar un claro entendimiento de  
cómo funciona su empresa, dónde puede ocasionarse un fallo, y proporcionar puntos de mejora  
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en los procesos de negocio. Además, aplicar la gestión de continuidad de negocio a su empresa le  
puede ayudar a obtener una ventaja a nivel competitivo, beneficiar su reputación y contribuir a la  
mejorar continua de su negocio. A través del proceso de certificación se podrá obtener:  
•
•
Mejor comprensión de la empresa.  
Implementación de una estrategia de continuidad de negocio con las tácticas de  
respuesta correcta.  
•
•
Mantenimiento de un plan de gestión de continuidad a través de ejercicios y estudios  
sobre la cultura de la organización.  
Integración del enfoque de la continuidad del negocio.  
4
. Modelo 2.0 Global de Calidad para la Interacción con Clientes  
Para brindar un servicio de calidad es necesario una operación efectiva bajo una certificación,  
esto posiciona a las organizaciones de manera favorable hacia esquemas de competitividad, ya  
que demuestra que se mantienen ciertos niveles de calidad y, por ende, que las personas que son  
soporte de las organizaciones se encuentran bajo esta misma óptica. El Instituto Mexicano de  
Teleservicios a través de su gran experiencia ha desarrollado el Modelo Global de Calidad para  
la Interacción con Clientes, diseñado para evaluar, orientar y certificar la gestión de áreas u  
organizaciones que interactúan con los clientes con el propósito de elevar su desempeño en el  
negocio, en la satisfacción de sus clientes y en sus procesos internos.  
Los objetivos principales de esta certificación son:  
•
•
•
Profesionalizar la industria de los Call Centers, Centros de Contacto y demás áreas de  
interacción con clientes, bajo un modelo propio que garantice la excelencia operativa  
y su competitividad.  
Contribuir a que las empresas, brinden un servicio de calidad, fundamentado en un  
profundo conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, usuarios  
finales, mercados y oportunidades que plantea el entorno.  
Contribuir a incrementar la satisfacción del cliente a través de la mejora en la calidad  
y el servicio.  
•
•
•
Incrementar la rentabilidad de organizaciones que generen ingresos.  
Optimizar costos al proveer un servicio de calidad.  
Propiciar una evolución ordenada hacia la madurez de las Organizaciones y Áreas  
para la Interacción con Clientes, a través de un proceso de mejora continua,  
sustentado en las evaluaciones derivadas de la aplicación del Modelo de Calidad para  
Industrias de Contacto.  
•
Garantizar seguridad y transparencia en todo el ciclo de servicio y el proceso de  
certificación.  
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. Modelo NPS (Net Promoter Score)  
Es una herramienta que propone medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las  
recomendaciones del cliente. Este indicador fue introducido en 2003 por Reihheld en su artículo  
The One Number You Need to Grow, (El único número que necesita para crecer) publicado por  
la revista Harvard Business Review. El Net Promoter Score (The Ultimate Question 2.0, 2011) se  
basa en una sola pregunta ¿Cuán probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar  
o amigo? Para ello se pide al cliente calificar en una escala de 0 a 10, donde 0 es Muy improbable  
y 10 es Definitivamente lo recomendaría. De acuerdo con los resultados, los clientes se clasifican  
en promotores, pasivos y detractores:  
•
•
•
Los que responden asignando 9 o 10 puntos son promotores.  
Los que asignan 7 u 8 puntos son pasivos.  
Los que otorgan 6 puntos o menos son detractores.  
Para obtener un resultado se restan los detractores a los promotores y se consigue un porcentaje,  
de tal manera se mide la calidad en el servicio. Si el NPS es superior a 0 se percibe como bueno y  
un NPS de 50 es excelente.  
En los últimos años este modelo de medición de calidad ha cosechado una gran popularidad entre  
las empresas, llegando a convertirse en un estándar de factor como indicador en materia de  
satisfacción y lealtad. Esto se debe a que es muy sencillo de obtener, se interpreta de forma  
sencilla la métrica y ofrece una posibilidad de realizar un estudio comparativo de la empresa; sin  
embargo, a pesar de su popularidad al ser demasiado simple, es predictivo y realmente no aporta  
un beneficio práctico que ofrezca a la empresa un análisis para la toma de decisiones enfocado al  
servicio.  
6
. Modelo PSIC GMD  
La norma PSIC original fue desarrollada en 1996 por compradores, proveedores y gerentes  
Senior responsables de la gestión operacional de operaciones de servicios centradas en el cliente.  
Debido a la insatisfacción con el desempeño de las operaciones existentes y ante la falta de  
lineamientos operacionales comúnmente conocidos y entendidos, estas personas trabajaron juntas  
para llenar este vacío e impulsar la industria.  
La Familia de Normas COPC se utiliza actualmente en más de 70 países, dentro de las razones de  
tan alto grado de adopción y utilización global se incluye:  
•
La reducción de costos, aumentaron sus ingresos, mejoraron servicio y calidad y  
aumentaron la satisfacción del cliente.  
•
Los Proveedores de servicio integrales a clientes PSICs, y los externos E-PSICs desean un  
sistema marco de trabajo claro dentro del cual puedan definir e implementar esfuerzos  
hacia la mejora. Dicho marco debe comprenderse bien y dentro de él deben poder  
definirse e implementarse esfuerzos de mejora. Este sistema establece las líneas guía para  
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implementar técnicas de gestión de alto desempeño y provee de un lenguaje común para  
el manejo de relaciones y comunicaciones.  
•
Los clientes quieren definir los requisitos mínimos operacionales y de gestión que los  
PSICs necesitan poner a punto para asegurar que los servicios que ellos proveen tengan  
una alta probabilidad de alcanzar consistentemente los requisitos demandados por sus  
clientes y usuarios finales.  
Las operaciones que pueden usar la norma COPC son:  
•
Operaciones de Contacto con el Cliente Entrantes y Salientes: A estas operaciones se  
les conocen usualmente por “Call Centers”, sin embargo, la mayoría de estas operaciones  
de contacto con clientes interactúan con los usuarios finales vía teléfono, medios  
electrónicos, o las tradicionales. Los servicios ofrecidos generalmente incluyen atención  
al cliente, soporte técnico, reservaciones, servicio de operador, ventas y otros.  
Operaciones de Tercerización de Procesos de Negocios: Estas operaciones se  
componen de una variedad de funciones de servicio incluyendo el alta y la activación de  
nuevas cuentas, gestión de registros, procesamiento de reclamos, reintegros, y otras  
funciones similares.  
•
•
•
Centro de Procesamiento de Transacciones: Estas operaciones típicamente procesan  
transacciones no electrónicas como cartas, notas o uso de faxes.  
Centros de Distribución: Estas operaciones realizan actividades de almacenamiento,  
ensamble liviano, y actividades de selección, empaque y envío. Usualmente esto se realiza  
como resultado de transacciones provenientes de una o más operaciones de contacto con  
clientes.  
•
•
Procesamiento de Remesas: Estas operaciones procesan pagos de usuario final.  
Operaciones de Servicio de Campo: Estos incluyen operaciones de envío de técnicos  
de servicio o locaciones de usuarios finales para reparar o reemplazar productos cubiertos  
por garantía, contratos de servicio, o sobre una base de tiempo y materiales.  
Procesamiento de Devoluciones: Estas operaciones reciben y procesan materiales  
devueltos.  
•
•
Servicio de Cobranzas/Recupero: Estas operaciones contactan usuarios finales  
comerciales y/o consumidores para recuperar fondos adeudados.  
La Norma COPC PSIC GMD comienza con la conducción de la gestión del desempeño  
focalizada en el cliente, personificada en las características y actividades de liderazgo descritas en  
la Categoría 1.0, Liderazgo y Planeamiento.  
La Categoría 2.0, Procesos y la Categoría 3.0 Recursos Humanos, tomadas en conjunto,  
representan a los facilitadores de la organización; una fuerza de trabajo formada y motivada, que  
utiliza procesos bien diseñados y maneja esos procesos con la información apropiada.  
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El objetivo del sistema es una composición balanceada de satisfacción del cliente y del usuario  
final, del desempeño de productos y servicios y productividad, tratados en la Categoría 4.0  
Resultados.  
Los ítems de la Norma COPC PSIC GMD se listan en siguiente sistema:  
Desarrollo de la Investigación  
Servicio al Cliente SAC  
Servicio al Cliente SAC es una de las áreas más sensibles y abandonadas, al mismo tiempo,  
debido a que los directores, no la consideraba como fundamental y/o que requiriera una atención  
preferente; debido a que no generaba un ingreso, al contrario, es un costo, por esta razón, la  
profesionalización y enfoque en la satisfacción y atención del cliente requirió un cambio de  
paradigma interno y externo. Tomando en consideración lo anterior se segmento a este  
departamento en dos áreas:  
•
Servicio al cliente (SAC) IN. Equipo que recibe las llamadas entrantes de todos los  
clientes, que:  
-Tienen una reservación existente.  
-Presentan algún inconveniente en el destino.  
-Requiere información general referente a su reservación y/o destino.  
En esta área, se implementó un proceso de atención de llamada de acuerdo con los tres escenarios  
antes mencionados, se generó una bitácora de casos en donde se registraban las acciones de  
solución; para que el asesor las consultara y lograra resolver el problema de forma efectiva. Otro  
aspecto importante en el que se trabajó durante seis meses de forma intensiva fue el reclutamiento  
de los supervisores y su capacitación, ya que dentro del modelo de COPC PSIC GMD 5.0, ellos  
son la parte fundamental del equipo, son los responsables de la retroalimentación, manejo del  
personal; pero sobretodo la capacitación continua que realicen con su equipo.  
•
Servicio al cliente (SAC) Out: Equipo que recibe las solicitudes de los clientes vía  
correo electrónico y también procesa todas las reservaciones que requieren un  
seguimiento por parte de la agencia y el proveedor del servicio final.  
Esta área no existía formalmente dentro del departamento de servicio al cliente. El objetivo de  
esta área es resolver las quejas de los clientes en un lapso no mayor a 72 horas, con una solución  
de acuerdo con los procesos estipulados.  
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Esta área se especializó en el manejo de conflictos del viaje del cliente, a través de encuestas de  
satisfacción y mejora en los procesos, se logró tener un 80% de aceptación por parte del cliente.  
Se implementó dentro de ambas áreas la velocidad de respuesta, en un proceso de intercalación,  
es decir, si el área de SAC In no lograba resolver en 48 horas una solicitud del cliente,  
inmediatamente iniciaba el proceso en SAC Out para lograr resolver en las siguientes 24 horas,  
esto permitió la especialización del personal, y ante el cliente el proceso siempre era continuo y  
efectivo.  
Una métrica efectiva de medición empleada es el coeficiente de variación, el cual se utiliza para  
indicar, el margen de avance que tiene cada área en cuanto a servicio y atención, así como  
identificar quién es el mejor supervisor dentro de las diferentes áreas, de tal forma que este  
supervisor comparta sus mejores prácticas y metodología, para lograr una mejora sostenida en  
todo el equipo de liderazgo. En la figura 2, podemos observar esta medición, la cual ayudo al  
gerente del área a identificar áreas de oportunidad y sobre esto generar acciones para trabajar con  
cada supervisor.  
El coeficiente de variación se obtiene de los resultados mensuales de cada equipo; en donde se  
toman los resultados de los monitoreos que realiza el área de calidad y los resultados de las  
encuestas de los clientes, sobre esto se obtiene el coeficiente y se coteja con el promedio del  
equipo obteniendo de esta forma el ranking de los supervisores, logrando una medición  
cuantitativa para analizar el rendimiento del supervisor.  
Ventas  
Es el corazón de la empresa, aquí se gestiona el ingreso, atención efectiva, cliente repetitivo y  
calidad en el producto y servicio; sin embargo, al momento de iniciar la certificación se observó  
que la principal área de oportunidad era vender. Analizando esto se concluyó que este fenómeno  
sucedía debido al perfilamiento del vendedor, los procesos de venta no claros, falta de oferta en el  
sitio web, prácticas incorrectas de los vendedores; estos factores provocaban la pérdida del  
cliente y/o de la venta.  
Se creó un proceso de atención de llamada, enfocada a la detección de necesidades, manejo de  
objeción y cierres de venta, nada fácil, ya que el equipo de liderazgo y de calidad auditó  
alrededor de 100 llamadas para identificar el perfil real del cliente que se tenía.  
Con este ajuste el factor de conversión que se representa por el total de llamadas entre las ventas  
totales del agente, se incrementó exponencialmente cambiando este flujo, el incremento fue casi  
del 10% dentro de este rubro; este cambio se vio reflejado en el ingreso total de la empresa  
logrando en el 2016 romper el record de ventas totales en un 5% vs los años anteriores, siendo así  
el mejor año de la empresa; sin embargo, en los años subsecuentes la venta cayo un 5% vs el año  
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016.  
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Calidad  
Dentro de la norma COPC PSIC GMD 5.0, este concepto es uno de los principales indicadores  
que determinan si un área de servicio es exitosa o no. La norma clasifica tres errores críticos  
dentro de la atención telefónica, los cuales impactan directa e indirectamente al cliente:  
1
2
3
. Usuario Final.  
. Negocio  
. Cumplimiento de normas y reglas.  
En la figura 1, visualizaremos ejemplos de cada uno de los errores críticos:  
Figura 1. Clasificación de los Errores Críticos Fuente: Manual Norma COPC PSIC GMD 5.0. Calidad  
2016.  
El proceso de calidad se enfocó en la mejor continua, a través de la resolución de los siguientes  
cuestionamientos:  
a) Experiencia del cliente. ¿Cómo lograr el nivel de satisfacción? ¿Cómo se está  
conduciendo la experiencia del cliente y qué se está haciendo para impactarla? ¿Se  
tienen problemas con la satisfacción e insatisfacción? ¿Cómo se logra la mejora?  
b) Servicio. ¿Se está contactando a todos los clientes, cuándo se dice que se hará?, De no  
ser así ¿Por qué no se está haciendo y cómo se puede mejorar?  
c) Ventas. ¿Se tienen índices de conversión altos o bajos? ¿Cómo se logra la mejora?  
¿Qué está contribuyendo al éxito de las ventas o dificultades de las ventas?  
d) Cumplimiento. ¿Se está logrando las tasas de cumplimiento de objetivos? ¿Por qué no  
y cómo podemos mejorar?  
e) Eficiencia/Costo. ¿Se está manejando las transacciones de una manera eficiente sin  
sacrificar la satisfacción? ¿Por qué no y cómo se puede mejorar? ¿Existen costos  
innecesarios y cómo se pueden minimizar?  
Esta mejora se logra a través de la gestión del supervisor; él es el responsable de monitorear,  
retroalimentar, análisis y ejecución de acciones pertinentes para lograr la mejora en la  
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satisfacción y atención del cliente. PriceTravel no contaba con un área de calidad que auditara y  
tuviera el entendimiento, gestión y desarrollo de todas las mediciones y métricas. Por tal motivo,  
se creó este departamento de cero, logrando una sinergia entre las diferentes áreas, provocando de  
esta forma los resultados esperados dentro de la implementación de la certificación.  
Una herramienta indispensable de medición es la encuesta de satisfacción al cliente dicha  
encuesta debe medir la interacción del cliente, sin importar si realizó la compra o no; por tal  
motivo se genera una medición en escala a cinco, para conocer el nivel de satisfacción del cliente,  
realizando planes de acción y seguimiento en los casos en donde no exista dicha satisfacción. En  
la figura 2, visualizaremos un ejemplo de la escala de medición:  
Figura 2. Modelo de encuesta escala 5. COPC PSIC GMD 5.0 Fuente: Manual Norma COPC PSIC GMD  
5.0. Calidad 2016.  
Al obtener los resultados, se deberá identificar las áreas de oportunidad y se gestionan los planes  
de acción. Estos planes se realizan a través del diagrama causa-efecto (diagrama Ishikawa), la  
duración de dichos planes en promedio era de dos a tres meses, en donde se observa una mejora  
sostenida y en caso de no existir dicha mejora, se revisaba y ajustaba para lograr los objetivos  
planteados  
Conclusiones  
Durante el desarrollo de este artículo se observaron diversos resultados, métricas y patrones de  
mejoras que se implementaron en PriceTravel, sin embargo, continua nuestra incógnita ¿Esta  
mejora realmente sucedió?  
Analizando de forma cuantitativa podemos decir que el 71% de las métricas propuestas dentro de  
la certificación se cumplieron, logrando de esta forma la certificación, ya que el porcentaje  
requerido es del 69%. Sin embargo, el objetivo de la agencia no era solo lograr este certificado,  
sino mejorar la experiencia, satisfacción y sobretodo incrementar las ventas. Siguiendo con este  
análisis cuantitativo, validemos si efectivamente la certificación tuvo un impacto positivo dentro  
de la empresa, o solo se cumplió con los requerimientos mínimos para lograr dicha certificación.  
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Ingreso Anual  
a) Venta Total. El indicador anual presento un cumplimiento del 97% de la meta establecida  
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en el año 20016 , sin embargo, en los últimos cinco meses del año posteriores a la  
implementación del Modelo PSIC GMD, se logró el cumplimiento del 100% de la meta  
propuesta. Por lo que podemos comprobar que el ingreso presento un cumplimiento con  
una curva de tendencia positiva.  
b) Factor de conversión. Este indicador es el más importante dentro del pilar del ingreso,  
debido a que el incremento en dicho factor causa directamente un incremento exponencial  
en la venta total. La venta total y el factor de conversión tiene una relación directa  
proporcional; en los cinco meses subsecuentes a la implementación del Modelo PSIC  
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GMD, se observó una mejora sostenida, incrementando de forma directa la venta total.  
Cerrando el año en un factor de conversión de 22%.  
El cambio de paradigma fue la base del éxito, antes de este proceso, se consideraba que solo el  
desarrollo tecnológico, provocaría una mejora sostenida, incrementando el ingreso anual; sin  
embargo, al observar los resultados, todas las áreas que prestaban servicio al área de ventas y  
servicio al cliente modificaron este pensamiento y se enfocaron en la mejora del servicio interno,  
para lograr el incremento en las ventas y la satisfacción del cliente.  
Calidad  
a) Satisfacción del Usuario Final. Este indicador nos muestra una mejora del 100% en el  
objetivo establecido, al ser un indicador cualitativo, enfocado a la experiencia del cliente,  
podemos concluir que la certificación, permitió una mejora en el servicio, sin embargo,  
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aún no se logra el objetivo de satisfacción total, este indicador se encuentra en el 94%.  
b) Insatisfacción del Usuario Final. En cuatro de los cinco meses, se muestra una mejora  
sostenida, lo que significa que lo errores críticos y/o impacto en la atención y servicio al  
cliente se resolvieron en tiempo y forma. Reduciendo la insatisfacción del cliente. Sin  
embargo, aun no se cumple con el objetivo establecido dentro del Modelo PSIC GMD  
que es del 5%, por lo que aun PriceTravel Holding presenta un aérea de oportunidad  
entro de la calidad y atención al cliente ya que su indicador cerro en el 7%.6  
Evidentemente la gestión basada en la medición de la calidad en el servicio es un factor decisivo  
para la permanencia en el mercado, ya que pueden obtener mayores beneficios económicos al  
contar con clientes a largo plazo y generar una satisfacción por parte del servicio ofrecido. El  
objetivo de PriceTravel Holding no debiese ser solo el captar nuevos clientes, sino más bien  
identificar cuáles son las necesidades de estos y adecuar el producto para lograr el cumplimiento  
de las expectativas.  
3
Estado de Resultados PriceTravel Holding 2016  
Estado de Resultados Price Travel Holding 2016  
Estado de Resultados PriceTravel Holding 2016.  
Estado de Resultados PriceTravel Holding 2016.  
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Tomando como base lo anterior, continua nuestra incógnita ¿Esta mejora realmente sucedió? La  
respuesta es, si, la mejora sucedió de forma cuantitativa pero no cualitativa. El ingreso presento  
una mejora y se logró el cumplimiento del objetivo establecido por los accionistas de la empresa;  
esto se debe a una mejora en el proceso de venta, atención y gestión del producto turístico; sin  
embargo, de forma cualitativa con enfoque en la calidad y satisfacción del cliente, aun no se  
cumple el objetivo; se observa una mejora dentro de la atención a los clientes, pero no se ha  
logrado la satisfacción total. PriceTravel Holding en 2017, tiene un reto importante ya que la  
satisfacción total del cliente afectará de forma directa la venta total, por lo que el área de calidad  
deberá contar con planes estratégicos enfocados en la mejora de procesos, tiempos de respuesta,  
diversidad de producto, reducción de errores críticos, que se enfoque en cumplimiento de las  
métricas establecidas.  
El modelo PSIC GMD 5.0 es considerado dentro de los centros de atención telefónica como un  
modelo exigente con un enfoque centrado en la satisfacción y experiencia del cliente, dicho  
modelo es funcional y presenta una opción viable para las empresas de servicios que desean  
adaptarse y escuchar las necesidades de sus clientes, con el objetivo de lograr una permanencia  
en el mercado, incrementar las ventas, pero sobretodo ser un instrumento de satisfacción para los  
clientes.  
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