Percepción entre la calidad de servicio en línea y la  
satisfacción en la experiencia de usuarios corporativos  
de sitios web de viajes en la ciudad de Quito.  
Perception between the quality of online service and the  
satisfaction in the experience of corporate users of  
1
travel websites in the city of Quito.  
Diego Jarrín Gallegos  
Instituto Tecnológico Superior Cordillera  
diego.jarrin@cordillera.edu.ec  
Viviana Gangotena C.  
Coordinación Académica Royalty Workers, Consultores de desarrollo profesional  
2
viviana@royaltyworkers.com  
1
Manuscrito recibido el 12 de abril del 2019 y aceptado para publicación, tras revisión el 24 de julio del 2019. Kalpana,  
Revista de Investigación, Nro. 17 – Año 2019. ISSN: 1390-5775 ISSN-e: 2661-6696  
Diego Jarrín Gallegos, docente en el Instituto Tecnológico Superior Cordillera. Viviana Gangotena, Coordinadora  
2
Académica del Royalty Workers, Consultores de desarrollo profesional.  
Percepción entre la calidad de servicio en línea  
Diego Jarrín y Viviana Gangotena  
Kalpana. Nro. 17- 2019 (pp. 47-60) ISSN: 1390-5775 ISSN-e: 2661-6696  
Resumen  
El presente trabajo académico aborda la satisfacción de los usuarios corporativos de la  
ciudad de Quito respecto a los sitios web de viajes, con la finalidad de presentar  
información que sirva de referencia para quienes tengan interés en este tema.  
Para obtener información del segmento corporativo, se utilizó una encuesta técnicamente  
desarrollada con base en escalas de calidad de servicio creadas con anterioridad por otros  
autores; de igual manera la fiabilidad y validez del instrumento fueron estadísticamente  
calculadas. Se describieron las dimensiones de servicio de 384 encuestas de clientes  
corporativos para analizar su calidad, para establecer la interactividad entre usuarios del  
segmento, clasificar los sitios web de viajes acorde al contexto digital de mayor tráfico y  
grado de facilitación de compra de los usuarios. Los datos fueron complementados con  
varias entrevistas de profundidad realizadas a funcionarios de empresas e instituciones  
del sector turístico, para conocer su percepción sobre el servicio ofrecido por las empresas  
web de viajes. Los usuarios corporativos de sitios web de viajes tienen una percepción  
favorable respecto a diferentes dimensiones del servicio, así como una apreciación  
positiva del valor que reciben al realizar transacciones en estas empresas.  
Palabras claves: sitios web de viajes, servicio, transacción, valor  
Abstract  
The present academic work addresses the satisfaction of corporate users of the city of  
Quito in regard to travel websites, in order to present information that serves as a  
reference for those who are interested in this topic. To obtain information on the corporate  
segment, a technically developed survey was used based on quality of service scales  
previously created by other authors; likewise, the reliability and validity of the instrument  
were statistically calculated. The service dimensions of 384 surveys of corporate clients  
were described to analyse their quality, to establish the interactivity among users of the  
segment, to classify the travel websites according to the digital context of greater traffic  
and the degree of facilitation of purchase of the users.  
The data was complemented with several in-depth interviews with officials of companies  
and institutions of the tourism sector, to know their perception of the service offered by  
the travel web companies. The corporate users of travel websites have a favourable  
perception regarding different service dimensions, as well as a positive appreciation of  
the value they receive when making transactions in these companies.  
Key words: travel websites, service, transaction, value  
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Introducción  
La expansión de Internet permite la utilización de varios recursos electrónicos de  
distribución que facilitan la compra de artículos y servicios. La industria de los viajes y  
el turismo también se ha beneficiado de estos avances; tal es así que, las plataformas  
utilizadas en el ámbito turístico han modificado el comportamiento del consumidor de  
servicios turísticos, en la actualidad una de las diferencias es que los usuarios pueden  
publicar sus opiniones y ver otros comentarios, lo cual hace que estén más  
inteligenciados.  
No existe información actualizada de estudios realizados en Ecuador, respecto a la calidad  
de servicio en línea y la satisfacción en la experiencia de usuarios corporativos; de allí  
que este documento busca ofrecer información referencial sobre experiencias del personal  
del segmento corporativo de diversas empresas respecto a la calidad del servicio en línea  
de los sitios web de viajes, con la finalidad de destacar la importancia de la calidad de  
servicio en las empresas turísticas como atributo diferenciador.  
Se planteó como hipótesis, la existencia de altos niveles de satisfacción en los clientes  
corporativos de la ciudad de Quito respecto a la calidad de servicio de las empresas de  
viajes en línea. Por lo cual, el objetivo principal de este trabajo tiene que ver con  
relacionar la satisfacción de clientes corporativos teniendo como antecedente la calidad  
del servicio en línea en sitios web de viajes.  
Estado del arte y revisión bibliográfica  
Se denomina comercio electrónico a una modalidad de compra a distancia o no presencial  
por la que se adquieren bienes o servicios, fundamentada en la transmisión de datos por  
vía redes de comunicación a través de distintos medios (computador, teléfono celular o  
tablet), entre las que se destaca Internet. Constituye un método reciente para hacer  
negocios y que surgió como respuesta de las organizaciones a los cambios tecnológicos  
del entorno, facilitando los procesos de intercambio a través del uso de tecnologías de la  
información (Ramírez et al., 2016).  
Se considera que la edad de las personas y la generación a la que pertenecen, tienen  
relación con sus hábitos de compra por Internet. De acuerdo a los resultados del Estudio  
Global de Nielsen sobre comercio electrónico, los Millenials (nacidos entre 1980 y 1994)  
son el grupo que más interés tiene por realizar compras en línea (50% - 60%), este  
segmento tiene la característica de haber crecido en la era digital y estar acostumbrados a  
utilizar la tecnología en su vida diaria; también existen compradores en línea de otras  
generaciones los cuales son minoría, como es el caso de la Generación Z (menores de 20  
años) (5%-10%), la Generación X (35-49 años) (25%-30%), los Baby Boomers (50-64  
años) (6%-13%), generación silenciosa (más de 65 años) (1%-3%), pudiendo apreciar una  
disminución de las compras en línea mientras mayor es la edad de la persona. Y si bien  
las tasas de intención de compra son más altas y bajas en una categoría, la mezcla  
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generacional es similar independientemente de la categoría, sugiriendo que una vez que  
una persona se hace comprador en línea siempre lo será. Debemos considerar que a  
medida que envejece la población, cada vez habrá más personas que estén conectadas, lo  
cual teóricamente provocaría que el número de compras en línea aumente. (The Nielsen  
Company (US), LLC., 2014).  
Definitivamente Internet constituye un canal alternativo que ha facilitado la distribución  
de sus servicios a empresas tales como, aerolíneas, agencias de viajes, hoteles y cruceros,  
debido a que su operación es menos costosa por diferentes razones; sin embargo, es  
necesario que la administración de la capacidad del servicio sea óptima para no sacrificar  
la calidad y aumentar los niveles de satisfacción en el cliente (Lamb et al., 2002). La venta  
de servicios de viajes por medio de canales virtuales facilita la gestión de las empresas  
que los ofertan, promoviendo la fidelización de los clientes cuando existe calidad y  
satisfacción (Acerenza, 2010).  
Según Yusta y Martínez (2009), el uso de Internet como canal de distribución supone que  
el consumidor esté motivado para hacerse cargo de varias de las tareas tradicionalmente  
realizadas por el prestador del servicio turístico, tales como, búsqueda de información,  
establecimiento de relaciones con los hoteles, o la asunción de la incertidumbre por  
desconocimiento de la actividad.  
Diversos trabajos académicos han analizado las tendencias actuales del comercio  
electrónico, así como los comportamientos de compra del consumidor actual y las  
características de los servicios en línea y las herramientas que utilizan. También se ha  
tratado la forma en que éstos permiten reducir los costos de marketing, y su calidad para  
producir satisfacción y seguridad del cliente.  
Podemos mencionar como ejemplo, el ensayo de José Sarmiento titulado “La experiencia  
de la calidad de servicio online como antecedente de la satisfacción online: estudio  
empírico en los sitios web de viajes”, el mismo que relaciona las dimensiones de la  
calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios (Sarmiento, 2017); así como el artículo  
titulado Use and Impact of Online Travel Reviews, el mismo que habla sobre cómo  
gracias a Internet las personas pueden manifestar sus opiniones en forma pública con  
millones de personas y cómo ese comentario informal a través del sitio web puede influir  
en otras personas al momento de planificar un viaje (Gretzel, U., Yoo, K., s.f.).  
Una de las formas en que las compañías pueden maximizar la satisfacción del cliente es  
aumentando sus servicios para generar valor, lo cual requiere de una adecuada gestión  
para poder conseguirlo sin perder rentabilidad. Diversas investigaciones resaltan la  
importancia del concepto de valor como centro de la orientación en la gestión empresarial  
del siglo moderna, el valor puede definirse como la diferencia entre los beneficios que el  
cliente espera recibir y el costo total que debe asumir relacionado con tiempo, esfuerzo y  
dinero (Kotler et al., 2004). Los costos en que incurre un comprador al realizar una  
transacción por Internet, no incluyen sólo el gasto monetario sino también aquellos gastos  
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no monetarios como el tiempo, las molestias y dificultades al realizar la búsqueda. Dichos  
costos están influidos por la experiencia y conocimiento del consumidor, así como la  
incertidumbre o riesgo percibido (Srinivasan y Ratchford, 1991; Klein y Ford, 2003;  
Vázquez et al., 2004; Yusta y Martínez, 2009).  
En la actualidad, las empresas líderes plantean como objetivos estratégicos a la  
satisfacción del cliente y la creación y entrega de valor; esto pudo evidenciarse en un  
estudio publicado en la revista Fortune que recogió la opinión de una muestra de 1000  
empresas de altos directivos de marketing y de finanzas (Ruíz et al., 2004).  
Las transacciones en línea presentan su propia dinámica, y uno de los problemas que  
surgen es la selección adversa, la cual consiste en la inadecuada utilización de la  
información por parte de quien hace de agente en la transacción, provocando dificultad  
en el cliente para evaluar la calidad de los productos o servicios. Otro inconveniente es el  
denominado riesgo moral, que constituye el incumplimiento por parte del proveedor del  
producto o servicio y la valoración post-compra (Eisenhardt, 1989; Mishra et al., 1998;  
Singh y Sirdeshmukh, 2000; según citado en Yusta y Martínez, 2009).  
Según Yusta y Martínez (2009), pueden existir asimetrías en el proceso de decisión de  
compra, las cuales tienen origen en: 1) la calidad de los productos o servicios sólo puede  
comprobarse usándolos; 2) los potenciales clientes no tienen toda la información de lo  
que desean; 3) la búsqueda de los clientes se vuelve más compleja si hay muchos  
proveedores; 4) a veces la información de las empresas no está disponible en su totalidad.  
Dichas asimetrías deben ser gestionadas por las empresas, para generar confianza y  
convencer a los clientes (Erdem y Swait, 1998; Yusta y Martínez, 2009).  
Un aspecto fundamental que se encuentra dentro del riesgo percibido al momento de  
comprar, es la motivación u objetivo de la compra, antes de que el cliente elija un producto  
o servicio ya habrá un nivel de riesgo y consecuentemente un nivel de incertidumbre (Cox  
y Rich, 1964; citado en Yusta y Martínez, 2009). Cuando no existe una experiencia de  
compra previa del servicio que se desea adquirir por Internet, el riesgo percibido se  
convierte en una barrera para la transacción ya que la distancia y la no simultaneidad entre  
pago y consumo, impiden que el consumidor verifique la calidad (Citrin et al., 2003;  
según citado en Yusta y Martínez, 2009).  
El riesgo a su vez, está compuesto de las siguientes dimensiones: 1. Riesgo funcional, el  
cual tiene que ver con la percepción de la calidad de los servicios; 2. Riesgo financiero,  
relacionado con una pérdida monetaria; 3. Riesgo físico, ocasionado por condiciones  
defectuosas del servicio adquirido; 4. Riesgo social, derivado de lo que terceras personas  
puedan considerar de la elección del consumidor; 5. Riesgo psicológico, que tiene que  
ver consecuencias a este nivel que pudieran producirse; 6. Riesgo temporal, tiempo  
perdido si la elección realizada no fue la correcta y/o si tiene que corregirse. (Corbit y  
cols. 2003; Cunningham y cols., 2005; Jacoby y Kaplan, 1972; Mitchell y Greatorex,  
1
993; citados en Yusta y Martínez, 2009).  
Respecto a la confianza que el cliente tiene en Internet como medio para realizar compras,  
los usuarios consideran importantes los factores de privacidad y seguridad (Flavián y  
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Guiniaiú, 2006; Yusta y Martínez, 2009). El elemento de la privacidad tiene que ver con  
los siguientes aspectos: 1. Adquisición indebida de información; 2. Uso indebido de la  
información; 3. Invasión de la intimidad; 4. Almacenamiento indebido de información.  
(Goodwin, 1991; Novak et al., 2000; Belanger et al., 2002; George, 2002; Yusta y  
Martínez, 2009). Por otro lado, la seguridad en el comercio electrónico tiene que ver con  
la protección de la información ante posibles riesgos y amenazas para la integridad,  
confidencialidad, autenticidad y control de acceso a las transacciones realizadas  
(Belanger et al., 2002; Ratnasingham, 1998; Yusta y Martínez, 2009).  
Finalmente, con el propósito de asegurar la calidad en el servicio, es aconsejable que los  
sitios web de viajes controlen y mejoren factores claves tales como, el diseño y  
funcionalidad, la calidad de información, las características de los servicios ofertados y  
su capacidad de respuesta al usuario (Amado, 2012; Vázquez et al., 2009; DeLong, 2002)  
Metodología  
La metodología utilizada corresponde al enfoque cuantitativo, ya que se realiza un análisis  
descriptivo de las variables cuantificadas a través de una encuesta y mediante la  
utilización de métodos estadísticos de análisis. Para la obtención de los datos de calidad  
de servicio se utilizó un instrumento que mida la calidad del servicio y la satisfacción de  
los clientes del segmento corporativo de viajes en la ciudad de Quito. En el diseño de  
dicho instrumento se utilizaron distintas escalas de referencia, tales como, E-SQUAL y  
E-RECS-QUAL (Parasuraman et al., 2005).  
Se realizaron 384 encuestas sobre satisfacción de clientes. Se utilizaron dos tipos de  
cuestionarios, una encuesta física No. 1 (70% de la muestra) y formulario en línea No.1  
(30% de la muestra); los cuales fueron diseñados tomando como referencia los criterios  
empleados en cuestionarios previamente desarrollados por expertos en la materia. Se  
adaptó la herramienta de toma de datos de SERVQUAL y E-S-QUAL que contiene once  
dimensiones para medir la calidad de e-servicio: 1. confiabilidad, 2. sensibilidad, 3.  
accesibilidad, 4. flexibilidad, 5. facilidad de navegación, 6. eficiencia, 7.  
garantía/confianza, 8. seguridad/privacidad, 9. conocimiento del precio, 10. estética del  
sitio, 11. personalización. Además, se consideraron algunas dimensiones de la  
experiencia de compra de Kim (2000). La encuesta incluyó también en su diseño  
información relacionada con los sitios web utilizados y la frecuencia de compra; y una  
valoración de varias dimensiones del servicio percibido (Sarmiento, 2017).  
Tabla 1  
Dimensiones de evaluación de la calidad del servicio online y la satisfacción de clientes  
corporativos.  
1
2
3
4
. Eficiencia. - Óptima utilización de recursos para conseguir resultados.  
. Disponibilidad del sistema. - Posibilidad de acceder al servicio cuando se requiere.  
. Fiabilidad. - Confianza generada en el servicio.  
. Privacidad. - Utilización confidencial y segura de la información del usuario.  
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5
6
. Capacidad de respuesta. - Agenciar oportunamente los requerimientos e inquietudes  
del comprador.  
. Compensación. - Ofrecer algún tipo de gratuidad, cortesía o retribución cuando por  
alguna razón el servicio no ha sido el adecuado.  
7
8
. Contacto. - Facilidad para comunicarse con los prestadores del servicio.  
. Percepción de valor. - Diferencia entre los beneficios obtenidos por el servicio y la  
inversión realizada por el mismo.  
9. Lealtad por el servicio. - Comportamiento de repetición de la compra llegando a la  
exclusividad.  
Fuente: Adaptado de Parasuraman et al. (2005, pp. 6-8).  
La variable satisfacción fue cruzada con los parámetros de la escala E-S-QUAL y E-REC-  
S-QUAL; y los datos de esta investigación fueron tabulados y analizados mediante el  
programa IBM SPSS Stadistics 21. Se calculó la fiabilidad y validez del instrumento  
mediante el coeficiente alfa de Cronbach y se aplicaron pruebas de normalidad para  
analizar la correlación entre las variables satisfacción y las variables antes mencionadas.  
Se realizaron cuatro entrevistas de profundidad a funcionarios de empresas privadas e  
instituciones públicas vinculadas al sector turístico sobre el entorno organizacional de la  
empresa, procesos de atención al cliente en la empresa, gestión de sugerencias y quejas,  
servicio post-venta. Mediante esta entrevista se recabó información de los proveedores  
de los servicios online en sitios web de viajes y de instituciones relacionadas con turismo  
para complementar la información obtenida a través de las encuestas.  
Desarrollo de la investigación  
La muestra de clientes encuestados presentó las siguientes características: (46%) de las  
personas de la muestra corresponden a género masculino, mientras que (51%) son de  
género femenino, el (3%) no respondió. La mayoría de encuestados se encontró en el  
rango de 18 a 30 años de edad, es decir que pertenecen a la generación Z (nacidos entre  
1
990 y 2010); el segundo rango en importancia es de 31 a 43 años, compuesto en buena  
medida por Millenials (nacidos entre 1980 y 1994); los otros rangos de edad que  
corresponden a otras generaciones, fueron minoritarios. En cuanto al nivel socio-  
económico, la mayoría de la muestra perteneció al nivel C+ (medio alto) y el B (alto).  
La mayoría de encuestados fueron solteros (59%) y casados (35%), el resto de la muestra  
correspondió a las categorías de divorciados y otros estados civiles (6%). La mayoría de  
la muestra tiene educación superior (74%), otra parte dispone de educación secundaria  
(19%), y una minoría posee educación de cuarto nivel (7%) (Figura 1).  
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Figura 1. Datos descriptivos de los porcentajes de las cuatro variables: Edad, nivel de estudios,  
estado civil, género. Fuente: Elaborado por autores.  
La muestra estuvo compuesta de 384 personas, de las cuales la mayoría (60%) había  
realizado compras en línea en sitios web de viajes, mientras que el resto (40%) indicó no  
haber utilizado los servicios de estas empresas por las siguientes razones: no ha existido  
oportunidad (48%), prefiere comprar presencialmente (19%), desconfía en las compras  
en línea (17%), es muy complicado comprar viajes online (7%), el resto de opciones  
fueron minoría (9%).  
Los encuestados manifestaron haber realizado compras en línea con diferentes  
frecuencias, hace 3 meses (29%), 4 a 6 meses (25%), 7 a 12 meses (21%), 13 meses en  
adelante (25%), y manifestaron estar visitando constantemente los sitios web de viajes.  
En el último mes, (68%) había visitado sitios web de viajes en línea con una frecuencia  
de 1 a 4 veces; (19%) lo había hecho con una frecuencia de 5 a 8 veces; (4%) lo hizo con  
una frecuencia de 9 a 12 veces; (9%) visitó estos sitios más de 13 veces.  
Quienes dijeron haber adquirido servicios de viajes en estos sitios web se inclinaron  
mayoritariamente por la compra de boletos aéreos (54%), el otro servicio con mayor  
demanda es el de alojamiento (25%), seguido del paquete turístico (10%), el resto (11%)  
adquirió otros servicios tales como, entradas a espectáculos, renta de vehículos, reservas  
a restaurantes, y servicio de transporte.  
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Las compañías más utilizadas por los encuetados fueron Despegar (37%), Trivago (20%),  
Tripadvisor (11%), Booking (8%), Hoteles.com (5%), Expedia (4%), el resto de  
compañías tienen porcentajes bajos y suman (15%).  
4
3
3
2
2
1
1
0%  
5%  
0%  
5%  
0%  
5%  
0%  
5
0
%
%
Figura 2. Porcentaje de aceptación de las compañías aéreas incluidas en el estudio. Fuente:  
Elaborado por autores.  
En la dimensión de Eficiencia de los servicios de sitios web de viajes, (56,2%) estuvo  
muy de acuerdo, (34,2%) de acuerdo, y (9,6%) medianamente de acuerdo.  
Respecto a la dimensión de Disponibilidad del sistema, (43%) estuvo de acuerdo, (28%)  
medianamente de acuerdo, (22%) muy de acuerdo, (6 %) poco de acuerdo, y (1%) nada  
de acuerdo.  
Sobre la dimensión de Fiabilidad que los sitios web de viajes brindan a sus clientes,  
(47,3%) estuvo de acuerdo, (33,6%) muy de acuerdo, (16,8%) medianamente de acuerdo,  
y (2,3%) poco de acuerdo.  
Respecto a la dimensión de Privacidad, se encontraron estos resultados, en protección de  
la información personal en la transacción, (34,08%) de acuerdo, (28,84%) muy de  
acuerdo, (26,97%) medianamente de acuerdo, (7,49%) poco de acuerdo, (2,62%) nada de  
acuerdo. En posibilidad de compartir información personal con otros sitios web,  
(31,08%) medianamente de acuerdo, (29,59%) de acuerdo, (23,60%) muy de acuerdo,  
(9,74%) poco de acuerdo, y (5,99%) nada de acuerdo. Sobre protección de información  
de tarjetas de crédito, (34,46%) muy de acuerdo, (34,46%) de acuerdo, (20,60%)  
medianamente de acuerdo, (8,61%) poco de acuerdo, y (1,87%) nada de acuerdo.  
En relación a la dimensión de Capacidad de respuesta de los sitios web, los resultados  
fueron los siguientes, en devolución de servicios, (33,33%) medianamente de acuerdo,  
(31,09%) de acuerdo, (18,73%) poco de acuerdo, (8,99%) muy de acuerdo, (7,86%) nada  
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de acuerdo. Dentro de gestión de servicios ofertados, (38,58%) de acuerdo, (30,71%)  
medianamente de acuerdo, (20,60%) muy de acuerdo, (8,99%) poco de acuerdo, y  
(
1,12%) nada de acuerdo. En garantías sobre lo adquirido, (37,83%) medianamente de  
acuerdo, (31,08%) de acuerdo, (16.10%) muy de acuerdo, (11,24%) poco de acuerdo,  
3,75%) nada de acuerdo. Dentro de indicaciones para una transacción, (32,21%) de  
(
acuerdo, (31,08%) medianamente de acuerdo, (19,10%) muy de acuerdo, (13,86%) poco  
de acuerdo, (3,75%) nada de acuerdo. En solución de inconvenientes ocurridos, (32,95%)  
medianamente de acuerdo, (28,84%) de acuerdo, (17,23%) poco de acuerdo, (13,86%)  
muy de acuerdo y (7,12%) nada de acuerdo.  
La dimensión de políticas y medios de Compensación, fue valorada de la siguiente  
manera, en recompensa por problemas en el sitio web, (32,96%) medianamente de  
acuerdo, (22,47%) de acuerdo, (20,97%) poco de acuerdo, (13,86%) nada de acuerdo,  
(9,74%) muy de acuerdo. En compensación por servicios no disponibles, (34,83%)  
medianamente de acuerdo, (19,85%) poco de acuerdo, (17,98%) de acuerdo, (15,73%)  
nada de acuerdo, (11,61%) muy de acuerdo. Dentro de evaluación del servicio adquirido,  
(
(
31,46%) medianamente de acuerdo, (23,97%) muy de acuerdo, (21,72%) de acuerdo,  
14,23%) poco de acuerdo, (8,62%) nada de acuerdo.  
Respecto a la dimensión de Contacto con el prestador del servicio, los resultados fueron  
estos, en número telefónico de contacto, (29,96%) de acuerdo, (26,22%) muy de acuerdo,  
(
26,22%) medianamente de acuerdo, (10,86%) poco de acuerdo, (6,74%) nada de  
acuerdo. Dentro de servicio al cliente en línea, (35,96%) medianamente de acuerdo,  
26,59%) de acuerdo, (17,23%) muy de acuerdo, (14,61%) poco de acuerdo, (5,61%) nada  
(
de acuerdo. En interacción con ejecutivos de servicio al cliente en tiempo real, (33,71%)  
medianamente de acuerdo, (21,72%) muy de acuerdo, (21,72%) de acuerdo, (16,10%)  
poco de acuerdo, (6,75%) poco de acuerdo.  
En lo concerniente a la dimensión de Percepción de valor que los clientes tienen de los  
sitios web de viajes, en precios accesibles, (39,70%) de acuerdo, (28,46%) medianamente  
de acuerdo, (23,97%) muy de acuerdo, (7,12%) poco de acuerdo, (0,75%) nada de  
acuerdo. En conveniencia total para el usuario, (39,33%) de acuerdo, (31,84%)  
medianamente de acuerdo, (23,22%) muy de acuerdo, (4,49%) poco de acuerdo, (1,12%)  
nada de acuerdo. Dentro de sensación de seguridad y control sobre la compra (35,58%)  
de acuerdo, (35,58%) medianamente de acuerdo, (23,23%) muy de acuerdo, (4,49 %)  
poco de acuerdo, (1,12%) nada de acuerdo. Sobre correlación de bienestar respecto al  
dinero y esfuerzo invertidos (41,57%) de acuerdo, (26,97%) medianamente de acuerdo,  
(25,09%) muy de acuerdo, (5,62%) poco de acuerdo, 0,75(%) nada de acuerdo.  
En la dimensión de Lealtad, y la posibilidad de considerar a estos sitios web como la  
primera opción para realizar compras futuras, se obtuvieron estos resultados, (37,08%)  
probable, (28,09%) muy probable, (25,09%) medianamente probable, (6,74%) poco  
probable, (3%) muy poco probable.  
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Finalmente, respecto a la Satisfacción por el servicio ofrecido en los sitios web de viajes,  
las compañías mejor puntuadas fueron: Despegar.com, Booking, Trivago, TripAdvisor,  
y Hoteles.com.  
Conclusiones  
El comportamiento de compra por Internet se ve influenciado por varios factores, uno de  
ellos es de orden generacional, ya que la edad de las personas repercute en la adaptación  
y cercanía a la tecnología; otro factor tiene que ver con la percepción de la calidad de  
servicio que tiene el usuario cuando realiza estas transacciones.  
La presente investigación documentó experiencias del personal del segmento corporativo  
de diversas empresas, respecto a la calidad del servicio en línea de los sitios web de viajes.  
Dicha calidad de servicio es percibida a través de varias dimensiones, las cuales fueron  
analizadas y valoradas por los usuarios en el marco de este trabajo académico.  
Los usuarios de los sitios web de viajes tienen una valoración positiva sobre la calidad de  
los sitios web de viajes en las distintas dimensiones: eficiencia, disponibilidad del  
sistema, fiabilidad, privacidad, capacidad de respuesta, compensación, contacto con el  
prestador del servicio, percepción de valor, lealtad.  
Estos resultados permiten explicar el crecimiento en la oferta de este tipo de empresas, ya  
que dan la posibilidad de adquirir fácilmente y a precio conveniente, los principales  
servicios requeridos para un viaje.  
Se observó una alta satisfacción en los clientes corporativos de la ciudad de Quito,  
respecto a la calidad de servicio de las empresas de viajes en línea. Esto obedece a la  
experiencia de compra, así como a las promociones de los sitios web de viajes que llegan  
a través del correo electrónico, redes sociales, y publicidad dentro de distintas  
aplicaciones digitales que facilitan e incentivan la exploración del usuario.  
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