ISSN: 1390-5775  
Percepción sobre los servicios turísticos en San Gil, una  
mirada por visitantes extranjeros  
Perception on tourist services in San Gil, a look by  
1
foreign visitors  
Lida Alexandra Forero Bernal  
Unisangil2  
aforero@unisangil.edu.co  
1
Manuscrito recibido el 17 de mayo del 2018 y aceptado para publicación, tras revisión el 03 de octubre del  
018. Kalpana, revista de investigación, Nro. 16 – Año 2018. ISSN: 1390-5775  
Administradora de Empresas, Magíster en Dirección de Marketing, Docente – Investigadora. Facultad de  
2
2
Ciencias Económicas y Administrativas- Unisagil  
Percepción sobre los servicios turísticos en San Gil  
Lida Fornero  
Kalpana. Nro. 16- 2018 (pp. 41-57) ISSN: 1390-5775  
Resumen  
San Gil, capital turística de Santander, eje de desarrollo regional al oriente colombiano,  
territorio en desarrollo como destino turístico de preferencia en Colombia, es donde día a día  
se observa cómo crece la presencia de turistas extranjeros. Ante esta circunstancia se ejecuta  
el proyecto “Desarrollo de dos estrategias de marketing turístico, incluyendo marca región,  
para la promoción de San Gil como destino” en donde uno de sus objetivos es conocer la  
percepción que de la oferta turística del municipio tienen los visitantes, con miras a  
determinar su nivel de satisfacción y a realizar una caracterización sociodemográfica de los  
mismos, partiendo de lo que el consumidor piensa y cómo se comporta, con el fin de  
enriquecer el portafolio de servicios y ajustarlo a las necesidades y requerimientos de quienes  
lo visitan. La metodología que se utilizó para alcanzar los resultados fue una investigación  
de mercados de carácter exploratorio y descriptivo. El estudio exploratorio contextualiza el  
problema y determina el nivel de satisfacción; el estudio descriptivo permite caracterizar la  
población y establece el segmento y la nacionalidad del turista; del extranjero, vienen  
principalmente de países como Estados Unidos, Alemania, en creciente demanda, de Brasil  
y Argentina. Conforman una población joven entre los 22 y 45 años, siendo en su mayoría  
hombres, aunque con una población femenina en aumento, quienes perciben el servicio de  
alojamiento como el más costoso y reciben información del destino vía web o agencias de  
viaje.  
Palabras clave: Percepción, turista, satisfacción, caracterización sociodemográfica, calidad  
Abstract  
San Gil tourist capital of Santander, axis of regional development in eastern Colombia,  
developing territory as a tourist destination of preference in Colombia, where day by day the  
presence of foreign tourists grows, before this circumstances of the project "Development of  
two tourism marketing strategies, including the region brand, for the promotion of San Gil  
as a destination "where one of its objectives is to know the perception that the tourist offer  
of the municipality has these visitors, with a view to determining their level of satisfaction  
and perform a sociodemographic characteristic of them, based on what the consumer thinks  
and how he behaves.  
In order to enrich the service portfolio and adjust it to the needs and requirements of those  
who visit it, the methodology used to achieve the results, it was an exploratory and descriptive  
market research, the study exploratory gives context to the problem and determines the level  
of satisfaction, the descriptive study, allows to characterize the population, where the  
segment and the nationality of the tourist has been established; from abroad, they come  
mainly from countries like United States, Germany and in growing demand from Brazil and  
Argentina, make up for young population between 22 and 45 years old, being mostly men,  
although with a growing female population, who perceive the service of accommodation as  
the most expensive and receive information of the destination via web or travel agencies.  
Key words: Perception, tourist, satisfaction, sociodemographic characterization, quality  
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Introducción  
“
Aquel que se porta gentil y cortésmente con los  
extranjeros demuestra ser ciudadano del mundo”,  
Francis Bacon  
De acuerdo con la Organización Mundial de Turismo “la calidad total es la apuesta más  
segura para lograr la competitividad. Es decir, las organizaciones turísticas deben garantizar  
a los clientes que son capaces de responder a sus necesidades, deseos y expectativas, mejor  
que los competidores. Su objetivo es claro: satisfacer a los clientes en todos los ámbitos,  
logrando de esta manera beneficios mutuos para visitantes, empresas y residentes”  
Teniendo en cuenta este concepto y complementando el tema con la teoría existente sobre  
la calidad en los servicios, que menciona en su libro Valarie & Leonard, Cinco atributos de  
la calidad de gestión de servicios, en el cual señalan “-fiabilidad, empatía, seguridad,  
capacidad de respuesta y elementos tangibles- lo que ataca por ende, de forma directa la  
generalizada tendencia a sobre prometer, al comparar las percepciones y las expectativas de  
los consumidores, es posible proveer a los empresarios con dos ópticas para medir la calidad  
percibida que, al mismo tiempo y por primera vez, permite segmentar un mercado en grupos  
con diferentes expectativas respecto a un mismo servicio” (Valarie A & Leonard L, 1992)  
Tomando como base esta teoría sobre los atributos de la calidad de gestión de servicios,  
es posible determinar la calidad de los servicios de un destino partiendo de sus posibilidades  
intrínsecas, como son los recursos naturales con los que cuenta, la cultura e historia que rodea  
y moldea el carácter de la comunidad que habita el territorio, así como la capacidad de las  
personas para generar espacios donde sea posible diseñar experiencias que transmitan la  
cultura del destino, pasando por la infraestructura requerida para el acceso a la región, el  
descanso y la satisfacción de las expectativas propias que tiene quien viaja, sin importar la  
naturaleza del viaje.  
Es necesario y responsable medir la percepción que tienen quienes visitan el destino y  
con esta información desarrollar planes y programas que mejoren la condición y la oferta de  
la región. El crecimiento sostenido del Municipio de San Gil, impulsado por el aumento en  
la actividad turística, se evidencia con la llegada permanente de turistas provenientes de  
diversos puntos tanto de la nación como del extranjero, haciendo que se incremente el flujo  
económico en el mismo, situación que obliga, como se mencionó anteriormente, a mejorar la  
imagen del territorio y esto se alcanza, si el servicio se presta con calidad y se ajusta a las  
expectativas del turista.  
El municipio cuenta con infraestructura adecuada para la prestación de servicios al  
visitante, sin embargo, aún hay aspectos por mejorar. Las constantes reformas tributarias, la  
informalidad del sector, la competencia desleal y la falta de trabajo agremiado en el territorio,  
afectan el desarrollo de cada uno de los actores (hoteleros, agentes de viajes, restaurantes,  
guías, policía de turismo, transportadores, etc.), puesto que el quehacer del empresario del  
turismo no se limita al trabajo en sí mismo, sino que es un agente corresponsable en el  
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mejoramiento permanente de la imagen del destino, de la región y del país, especialmente  
hacia el exterior. Por ello, un proyecto de estas características, direcciona la toma de  
decisiones adecuadas si se tiene en cuenta las opiniones de los turistas, en este caso  
extranjeros, para utilizar como punto de partida la realización de planes para el mejoramiento  
continuo en la prestación de los servicios en el sector turismo.  
Marco Conceptual  
1
.1 Percepción  
Es posible definir la calidad en el servicio como el hecho de satisfacer, de  
conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tiene y  
por las que se contrató.  
La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los  
servicios que se entregan. El grado de satisfacción experimenta el cliente por todas las acciones  
en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances (Junta de Andalucía,  
2
017).  
Basados en este concepto, en la medición de la satisfacción de un cliente o  
consumidor juega un papel importante la percepción conceptualizada como  
Conjunto de procesos y actividades relacionados con la estimulación que alcanzan los  
“
sentidos, mediante los cuales, obtenemos información respecto a nuestro hábitat, las acciones que  
efectuamos en él y nuestros propios estados internos, se resaltan dos partes diferenciadas que  
aportan a este constructo: el tipo de información obtenida y la forma en que esta se consigue”  
(www.um.es, 2017).  
El concepto también establece la importancia de cómo se ajusta la percepción misma  
a la persona que se influencia  
El proceso de percepción en una persona tiene tres características, la selectividad, a partir  
“
de la persona que selecciona; especialmente, que elige con gran cuidado las cosas que desea o las  
personas con que tiene trato o relación; la subjetividad, entendida como que se basa en los  
sentimientos de la persona, la cual hace juicios de valor dejándose llevar por los sentimientos, y  
existiendo en función de la persona que lo piensa o de su pensamiento; la temporalidad, como  
un fenómeno que puede variar y es fundamentado en el corto plazo” (Oxforddictionaries, 2017).  
Según estas definiciones es posible determinar la importancia de la percepción en el  
desarrollo de un destino turístico, que se soporta en la creación de un portafolio cuya base  
es la generación de experiencias, apropiando la definición del marketing experiencial  
Este proceso incide específicamente en aportar un valor a los clientes, está vinculado a las  
experiencias de éstos con los productos y servicios que se les ofrece, proporcionándoles una  
información-comunicación suficiente para ayudarles a tomar la decisión de compra actual y  
fidelizarlos en un futuro. (Segura & Sabaté, 2008)  
Partiendo de la disposición del territorio, incluida la voluntad de los operadores en el  
diseño de productos turísticos, Schmitt (2003), citado por (Segura & Sabaté, 2008) en su  
obra titulada Marketing Experiencial: el marketing de los sentimientos y sus efectos sobre  
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la mejora en la comunicación, plantea un modelo para promover la experiencia y propone  
cinco maneras de hacerlo:  
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. A través de la experiencia sensorial - Sense (Percepción)  
. A través de la experiencia emocional - Feel (Sentimiento)  
. A través de la experiencia física y estilo de vida - Act (Actuación)  
. A través de la experiencia cognitiva y creativa - Think (Pensamiento)  
. A través de la experiencia identidad Social - Relate (Relación)  
Y esto aplicado al concepto de producto turístico en el escrito del mismo nombre, dado por  
Miguel Ángel Acerenza, citado por De la Colina “Es un conjunto de prestaciones, materiales  
e inmateriales, que se ofrecen con el propósito de satisfacer los deseos o las expectativas del  
turista…, es un producto compuesto que puede ser analizado en función de los componentes  
básicos que lo integran: atractivos, facilidades y acceso.” (De la Colina, 2017, pág. 2). Es  
necesario tener en cuenta la imagen del destino cómo tal y cómo esta influencia en la toma  
de decisión del turista sobre el destino que elige para realizar su viaje, en el artículo La  
imagen del destino y el comportamiento de compra del turista, se detalla:  
“El atractivo de un destino es el reflejo de la imagen que se tenga de él, es decir, la percepción  
de la capacidad que tenga un destino para satisfacer las necesidades y deseos de ocio del turista. Por  
ello, está aceptado que cuanto más confíe el potencial turista en que un destino satisfará sus  
necesidades de ocio, mayor será la probabilidad de ser elegido” (Pons, Morales, & Díaz, 2007)  
A continuación se detallan algunos conceptos que se han abordado en el tema de la  
percepción y donde es posible profundizar sobre el mismo  
Tabla 1: Conceptos sobre percepción  
Revista  
Alteridades  
Artículo  
Concepto  
Autor  
Sobre el concepto de Ordenación, clasificación y elaboración Luz María  
percepción  
de sistemas de categorías con los que se Vargas  
comparan los estímulos que el sujeto Melgarejo  
recibe  
Geográfica  
Venezolana  
Ciudad,  
percepción  
imagen  
y
La ciudad actual se sirve de diversos Briceño y Gil  
elementos urbanos y arquitectónicos,  
entre otros tantos, para generar  
imágenes  
Legado  
PERCEPCIÓN VISUAL. Proceso primordial, como tal, Alberto Álvarez  
y
Una discusión urbana y interviene indefectiblemente en toda  
arquitectónica  
actividad humana, de manera que no  
puede existir ningún consumo sin  
percepción  
El profesional de la PRIVACY CALCULUS: Un servicio específico ofrecido por un  
Barroso, Feijoo  
información  
FACTORS  
THAT proveedor en particular en un momento & Martínez  
INFLUENCE  
PERCEPTION  
BENEFIT  
THE dado, puede variar de valoración y es  
OF probable que variables como el tipo de  
servicio, confianza en el proveedor o  
incluso la hora del día o el lugar donde  
se accede se vuelva relevante  
Revista de estudios La definición del concepto La importancia que tiene para la Gilberto Oviedo  
sociales de percepción en psicología como disciplina científica la  
psicología con base en la presentación de la percepción como un  
Teoría Gestalt proceso caracterizado por los procesos  
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de abstracción y búsqueda de la  
simplicidad o pregnancia.  
Fuente: Elaboración propia  
1
.2 Calidad del servicio  
(
Barrado, 2004) En su obra El concepto de destino turístico. Una aproximación geográfico-  
territorial, expone: “La región turística viene determinada por la zona territorial que influencia al  
turista para decidir a donde va, es por esto que es importante establecer que desde el punto de vista  
sectorial el destino es visto dentro de una relación preferente de oferta y de demanda, cuyo resultado  
final suele ser la equiparación del destino al producto consumido. O bien se considera que el destino  
es el producto turístico, fenómeno que se produce por la necesidad de ir a un sitio para consumir, o  
bien se interpreta el destino como un agregado de productos incluidos dentro de un determinado  
ámbito territorial. En consecuencia, el papel del territorio dentro del destino suele quedar reducido al  
de simple contenedor; un espacio abstracto, plano y sin atributos diferenciadores frente a la  
complejidad de funciones que se le atribuyen: soporte, recurso, medio de producción, espacio de  
producción y de consumo y parte del producto consumido”.  
Para abordar la temática de la calidad en el servicio, se debe emprender desde la  
especificidad misma del servicio como tal, así como también del diseño de una estructura  
turística competitiva, y aunando esfuerzos es posible alcanzar un proceso ajustado a los  
requerimientos del cliente actual. Es posible afirmar que de acuerdo a resultados de diversos  
estudios sobre la demanda turística, se observa en los turistas una tendencia creciente a ser  
más exigentes en la cantidad y calidad de los servicios que consumen, situación que obliga a  
los destinos turísticos a analizar su actual competitividad en relación a la calidad de sus  
servicios. La competitividad turística insta a los destinos a tomar decisiones estratégicas que  
les permitan mantenerse y crecer en un mercado donde los paradigmas han cambiado,  
especialmente en lo concerniente a la calidad de los servicios.  
Por otra parte, “es necesario que la competitividad se encauce a la búsqueda de la  
sostenibilidad bajo los tres aspectos esenciales, es decir, en lo económico, sociocultural y  
ambiental” (Castellucci, 2009). Desde la perspectiva de la calidad y teniendo en cuenta que  
el tema que se aborda tiene que ver con un servicio, es bueno enfatizar que el tema se enfoca  
básicamente desde la perspectiva, lo sensorial y la experiencia propiamente dicha, que varía  
de un individuo a otro, e incluso desde el punto de vista de los usos que alguien le dé al  
servicio como tal. En este orden de ideas, también se debe tener en cuenta la cultura  
organizacional como parte fundamental del engranaje de la prestación de servicios y como  
ésta se concibe desde el direccionamiento estratégico planteado por los operadores de  
turismo.  
La cultura de calidad es definida por Cantú (Ibid.:110), como el conjunto de valores  
y hábitos que posee una persona, que complementada con el uso de prácticas y herramientas  
de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su organización y afrontar los retos  
que se le presenten en el cumplimiento de su misión. El desarrollo de esta cultura debe  
analizarse desde un punto de vista global de la organización, sin ignorar el aspecto de la  
cultura individual. (Castellucci, 2009).  
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La generación de estrategias que propendan por la sostenibilidad y competitividad de un  
destino se presumen estructuradas desde el pensamiento mismo del turista, (Foronda &  
García, 2009), en su artículo “La apuesta por la calidad como elemento diferenciador en los  
destinos turísticos: planes renovados”, dicen:  
“Las estrategias de competitividad turística en el mundo actual han contribuido a resaltar el  
papel de los destinos. La apuesta por la calidad como elemento diferenciador de nuestros destinos  
turísticos, se ha convertido en el eje de dichas estrategias en las empresas y destinos turísticos. Las  
tendencias y los cambios recientes del mercado turístico internacional y la compleja situación de los  
espacios turísticos exigen políticas y estrategias nuevas desde los Estados. A escala nacional juegan  
un papel determinante en el marco de las políticas de calidad turística y el análisis de las mismas  
resulta de sumo interés en términos de inversiones realizadas, actuaciones desarrolladas, resultados  
obtenido”, siendo este planteamiento una afirmación a la necesidad de trabajar de manera  
mancomunada desde el binomio empresa – estado, situación que sin duda alguna  
redimensiona los esfuerzos y permite que los mismos escalen de manera productiva cualquier  
destino turístico.  
1
.3 Apoyo estatal  
Es igualmente importante mencionar el tema desde la perspectiva del apoyo del  
estado a las iniciativas del sector turismo, con miras a dilucidar su trascendencia y soporte,  
puesto que, sin lugar a dudas, el triunvirato sociedad- empresa-estado, debe darse para  
alcanzar los objetivos de desarrollo regional y en este caso en particular, la consolidación de  
un destino. Las orientaciones de la Ley 300 de 1996, Ley General de Turismo, establecen  
que el tema de calidad turística será liderado y promovido por el Ministerio de Comercio,  
Industria y Turismo, articulado al Sistema Nacional de Calidad, propiciando la elaboración  
de normas técnicas y la certificación en calidad turística.  
“El ministerio promovió la creación de Unidades Sectoriales de Normalización para cada  
subsector del sector turismo y con el apoyo del ICONTEC como Organismo Nacional de  
Normalización, se han elaborado a la fecha 59 Normas Técnicas Sectoriales y una Guía Técnica  
Sectorial, a saber: 12 de alojamiento y hospedaje, 11 de establecimientos gastronómicos, 10 de guías  
de turismo, 15 de agencias de viajes, 2 de tiempo compartido y 9 de turismo sostenible y una guía  
técnica para tiempo compartido; herramientas que han permitido posicionar a Colombia como uno de  
los países de mayor avance en Latinoamérica, en materia de calidad turística”. (Ministerio de  
Industria, Comercio y Turismo, 2017).  
Esto denota la importancia que para el gobierno tiene la industria sin chimenea y  
cómo esta aporta al crecimiento de la economía nacional, teniendo en cuenta esta dimensión  
es bueno conocer cifras como las que se mencionaron en el marco del World Economic  
Forum, WEF, que se llevó a cabo en la ciudad de Medellín. MasterCard presentó el Estudio  
de Turismo realizado en conjunto con el Centro de Desarrollo Internacional de la Universidad  
de Harvard (CID); el estudio reveló que Bogotá, Medellín, Cali y Cartagena son las ciudades  
más frecuentadas por los turistas extranjeros que visitan el país. Esta actividad representa  
alrededor del 6,1% del PIB, lo cual ubica a Colombia cerca de los principales destinos  
turísticos, entre otros, como Tailandia, Grecia y el Reino Unido, donde este sector representa  
el 9,3%, 7,6% y el 3,7% del PIB, respectivamente.  
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1
.4 Antecedentes  
Teniendo en cuenta el crecimiento sostenido que en número de visitantes extranjeros ha  
tenido San Gil, se establece la necesidad de conocer la percepción desde su perspectiva sobre  
los servicios que recibieron al realizar su visita a la región y sus aportes para hacer el territorio  
más competitivo.  
Los datos siguientes de la revista Dinero (2015) presentan la visión sobre la  
competitividad turística se tiene del país:  
“
De acuerdo al Informe de Turismo del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, en el primer  
bimestre de 2015 Colombia recibió 12,1% más de llegadas de turistas que en el mismo periodo de  
014, registrando 750.062 entradas. El informe identificó que el 90,8% de los viajeros pertenecían a  
2
países con los cuales Colombia tiene acuerdos comerciales; los extranjeros provenientes de Estados  
Unidos representaron el 16,4% del total, Unión Europea (16,5%) y de países del Mercosur (15,5%)”.  
(Dinero, 2015)  
A pesar del crecimiento positivo registrado en el último año, es importante analizar qué  
tan competitiva es Colombia a nivel mundial, por lo cual se menciona el Reporte de  
Competitividad de Viajes y Turismo 2015, del Foro Económico Mundial, el cual analiza  
cuatro aspectos importantes de 141 países, para conocer las fortalezas y debilidades turísticas  
de los mismos.  
“Las dimensiones son: entorno favorable, políticas y condiciones favorables, infraestructura y  
recursos naturales y culturales. Sin embargo, en general Colombia no es muy competitivo en turismo,  
en especial cuando se trata de infraestructura (portuaria y terrestre) y entorno favorable (seguridad),  
es por esto que se hace necesaria una inversión por parte del gobierno o del sector privado, para  
mejorar el índice de competitividad y atraer más extranjeros a disfrutar del país” (IMCO, 2015).  
Metodología  
Generalmente para el tema de percepciones, gustos y preferencias de los consumidores  
se utiliza la metodología cualitativa. Las investigaciones cualitativas se fundamentan más en  
un proceso inductivo (explorar y describir, y luego generar perspectivas teóricas), van de lo  
particular a 1o general (Hernandez Sampieri, Fernández, & Baptista, 2006). En este caso se  
aplica una metodología mixta con un enfoque descriptivo de carácter transversal, con un  
diseño no experimental, puesto que se busca especificar las propiedades, características y  
perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que  
se someta a un análisis (Fernández Collado & Danhke, 1989).  
Las técnicas empleadas para la recolección de información, fueron las fuentes de  
información primaria y secundaria. La fuente de información primaria la constituye toda  
aquella información que se pudo recolectar directamente de los turistas que pernoctaban en  
el destino al momento de aplicar la herramienta y que se ubicaron en lugares de alta afluencia  
de los mismos.  
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El instrumento para recolectar esta información fue la encuesta con (30) preguntas  
estructuradas tipo Likert en su mayoría, algunas cerradas y dos preguntas abiertas. Las  
preguntas responden a los indicadores de las variables a medir en el estudio; variable  
independiente: Servicio al cliente y la variable dependiente: Percepciones de los turistas  
extranjeros.  
Las fuentes de información secundaria constituyen los datos bibliográficos y  
documentales que aporten información útil sobre temas como percepción y calidad del  
servicio a nivel de turismo principalmente.  
La población objeto de esta investigación está constituida por los turistas que tienen por  
destino el Municipio de San Gil, Santander. Al no tener manera de determinar con exactitud  
el número de turistas en el destino, se tomó como base las entradas al parque el Gallineral  
que en promedio suman 10.000, se tomó un margen de error del 5% y un nivel de confianza  
9
5%, se estableció una muestra de 165 personas, a manera aleatoria, quienes fueron  
contactados y mostraron interés por responder el cuestionario, 67 fueron ciudadanos  
extranjeros, de quienes son los resultados que se presentan a continuación.  
Resultados  
Caracterización Sociodemográfica  
GÉNERO  
HOMBRES  
6
0%  
MUJERES  
0%  
4
Fuente: Elaboración propia  
Cuando San Gil es designada como capital turística de Santander, la región inicia un proceso  
de crecimiento en este sector de la economía. Inicialmente la llegada fue únicamente de  
turistas hombres, quizá por el tipo de turismo que impera en la región con las actividades  
extremas, empezando con el canotaje. Actualmente esta situación varía y ha aumentado  
considerablemente el número de mujeres extranjeras visitando la región, cuyo porcentaje en  
este caso es de 40%, el de hombres es 60%.  
En cuanto a la nacionalidad, el 19% de los turistas encuestados eran de nacionalidad  
Canadiense, un 18% oriundos de Estados Unidos, un 10% alemanes y peruanos, un 9% eran  
de nacionalidad argentina y un 8% brasileños; se encontraron personas de Bolivia, y  
Venezuela. Lo interesante de esta información es que ya se cuenta con presencia de visitantes  
4
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de países de América del Sur y se visiona con este resultado, la posibilidad de promocionar  
el destino con estrategias de penetración en mercados más fuertes, de tal manera que  
visitantes de Brasil, que tradicionalmente llenan destinos como Buenos Aires, Bariloche, Mar  
del Plata en Argentina y que venían siendo asiduos visitantes de Islas Margarita, incluso con  
vuelo directo desde Sao Paulo, tomen en cuenta la capital turística de Santander para sus  
futuros viajes.  
RANGO DE EDADES  
ESTADO CIVIL  
3
3
2
2
1
1
5
0
5
0
5
0
5
5
4
0
0
30  
2
1
0
0
-
-
SOLTE UNIÓN CASAD  
1
2
5 a  
5
26 a  
35  
36 a  
45  
46 a  
55  
RO (A)  
LIBRE  
O(A)  
Series1  
27  
33  
28  
12  
Series1  
46  
27  
27  
Fuente: Elaboración propia  
Un 33% de los visitantes se encuentra en el rango de edades de los visitantes entre los 26 y  
5 años, un 28% entre los 36 y 45, mientras que el 27% se encuentra entre los 15 y 25 años,  
un 12% se encuentra en el rango de edad de los 46 a 55 años. En cuanto al estado civil el  
6% de ellos son solteros y en igual proporción 27% se encuentran en unión libre y casados.  
3
4
La población que mayormente visita el destino es de adultos jóvenes debido principalmente  
a que el destino se ha venido posicionando como líder en actividades de aventura y extremas  
tales como el canotaje, la espeleología, parapente, entre otras.  
NIVEL DE ESTUDIOS  
SITUACIÓN LABORAL  
NO CONTESTO  
NO CONTESTO  
4%  
POSGRA  
DO  
BACHILLER  
30%  
EMPLEADO  
7%  
5%  
3
18%  
INDEPENDIENTE  
8%  
PROFESIONALES  
8%  
5
4
Fuente: Elaboración propia  
5
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Percepción sobre los servicios turísticos en San Gil  
Lida Fornero  
Kalpana. Nro. 16- 2018 (pp. 41-57) ISSN: 1390-5775  
Un 48% de quienes visitan el destino desde el extranjero son profesionales, 18% cuentan con  
estudios de pos grado y un 30% culminaron sus estudios básicos. En cuanto a la situación  
laboral, el 58% son independientes, 37% cuentan con trabajo formal.  
Perfil del visitante extranjero  
Los turistas que escogen San Gil como destino turístico, provenientes del extranjero,  
son hombres y mujeres jóvenes en un rango de edad entre los 15 y 35 años, en su mayoría  
profesionales, solteros y/o en una relación de pareja, con una situación económica solvente,  
independientes o con un trabajo estable, oriundos de países como USA, Canadá, Alemania,  
y América del Sur, acostumbrados a viajar en compañía de la familia y amigos, aunque un  
número interesante viajan solos, escogen para su estancia preferiblemente hoteles y hostales,  
la información del destino la reciben por medio de agencias de viajes o en la web, escogen el  
destino por referidos y su estancia es corta, pero sus viajes son de más de dos semanas.  
Percepción sobre infraestructuras locales para la prestación de los servicios  
Tomando la infraestructura local como la movilidad, el transporte interno, los servicios de  
salud, alimentos y bebidas y las actividades nocturnas, todos estos servicios hacen parte de  
la infraestructura necesaria para que el destino sea percibido como completo para atender las  
necesidades de quienes lo visitan.  
PERCEPCIÓN MOVILIDAD  
SERVICIO DE TRANSPORTE  
INTERNO  
2%  
14%  
1
21%  
18%  
43%  
22%  
46%  
24%  
2
Mala  
3 Regular  
4 Bueno  
5 Excelente  
2 Mala 3 Regular 4 Bueno 5 Excelente  
Fuente: Elaboración propia  
En cuanto a la percepción de la movilidad, para el 43% de los extranjeros la misma es  
calificada como regular y para un 14% es considerada como mala, para el 22% de los  
encuestados fue percibida como buena y excelente para el 21%, teniendo en cuenta que esta  
movilidad incluye la posibilidad de conectarse entre los municipios cercanos. El servicio de  
transporte en San Gil es percibido como excelente por el 12%, bueno por el 46%, mientras  
que para el 24% la experiencia es regular y mala para un 18%, dándoles esta calificación por  
el parque automotor o por la actitud de quienes los transportan.  
Alimentos y bebidas. Una de las actividades que mejor complementan un viaje es la  
experiencia que se tiene a nivel gastronómico; en este aspecto, un 31% aducen que la  
gastronomía en el destino es buena y/o excelente, del restante 69% la opinión varía entre  
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Percepción sobre los servicios turísticos en San Gil  
Lida Fornero  
Kalpana. Nro. 16- 2018 (pp. 41-57) ISSN: 1390-5775  
regular y muy mala, encontrando quejas que van desde lo costoso del menú, falta de variedad,  
innovación, amplitud en el menú, hasta mal servicio.  
Las actividades nocturnas fueron calificadas como buenas por el 43% de los turistas, mientras  
que un 29% aseguró que fue regular, para el 21% su experiencia fue muy mala o mala, e la  
queja fue el servicio y la falta de diversificación en los mismos.  
Los servicios de salud fueron calificados por el 36% como excelentes y buenos, mientras que  
para otro 36% fue regular el acceso y la atención y para el 28% entre muy mala y mala,  
percepción acorde a la realidad del país en este aspecto, teniendo en cuenta que algunos de  
ellos solicitaron atención médica por alguna circunstancia y recibieron algún tipo de atención.  
Opinión de los turistas sobre la calidad de los servicios ofertados en el Municipio de  
San Gil  
CALIFICACIÓN DE SU EXPERIENCIA EN EL DESTINO  
3
Regular  
4%  
1
4
5
Bueno  
3%  
4
Otros  
5%  
2
Mala  
6
14%  
Excelente  
2%  
2
1
Muy malo  
7%  
1
Muy malo  
2 Mala  
3 Regular  
4 Bueno  
5 Excelente  
Fuente: Elaboración propia  
En general la experiencia en el destino para el 65% (43%+22%) fue buena y excelente,  
mientras que el 35% restante (14%+14%+7%) lo califica como regular, mala y muy mala,  
teniendo que trabajar en este aspecto en particular, puesto que un cliente insatisfecho, según  
las estadísticas, le cuenta a 11 personas su mala experiencia, mientras que uno con una buena  
experiencia le cuenta tan solo a 4, un 35% de visitantes con experiencias no memorables,  
requiere atención e intervención urgente. Se detectaron fallos principalmente en:  
Precios: En cuanto a la percepción en los niveles de los precios, el más costoso para los  
turistas extranjeros fueron las actividades recreativas con un 24%, el 21% opinó que el costo  
más alto por ellos realizado fue en alimentos; para el 13% fue el servicio de alojamiento,  
mientras que el más económico fue el servicio de transporte.  
Para los servicios prestados en temas de actividades recreativas, siendo estas las actividades  
de aventura, tan solo el 35% de los encuestados calificó los servicios de recreación como  
excelentes y buenos, el 65% restante opinó que los servicios fueron entre malos y muy malos,  
situación que merece un análisis exhaustivo de parte de los operadores turísticos, puesto que  
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estas actividades son las que han permitido el posicionamiento de la región y hay que  
mantener esta condición en el mercado.  
En cuanto a la percepción en alimentos y bebidas, para el 43% de los visitantes la experiencia  
fue entre buena y excelente, mientras que para un preocupante 57% la experiencia varía entre  
regular y muy mala; de ese 57% el 21% la calificó como muy mala. Las principales quejas  
se relacionan con el costo, la presentación y el servicio brindado por el personal a cargo de  
la prestación; el servicio al cliente es una de las variables que al momento de la compra de  
un producto influyen en el proceso de fidelización, pues enmarca temas como actitud y  
cultura de servicio.  
A la pregunta si recomendaría el destino:  
RECOMENDARÍA EL DESTINO  
21  
1
1; 79  
-
10  
20  
30  
40  
50  
60  
70  
80  
90  
1
NO  
SI  
21  
79  
Fuente: Elaboración propia  
Un 79% lo recomendaría, mientras que el 21% restante no lo hará, las razones por las que lo  
recomendarían varían entre la calidez de la gente, por ser un territorio bonito y la posibilidad  
de realizar diferentes actividades que lo vuelven atractivo para hacer turismo, mientras que  
no será recomendado por el clima y la mala atención o actitud negativa de las personas.  
En una próxima visita les gustaría encontrar:  
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Percepción sobre los servicios turísticos en San Gil  
Lida Fornero  
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LE GUSTARÍA ENCONTRAR EN SU PRÓXIMA VISITA  
Aeropuerto; 22 %  
Parques y  
Actividades; 43 %  
Opciones de trabajo;  
7
%
Más restaurantes; 27 %  
Más restaurantes Parques y Actividades  
Aeropuerto  
Opciones de trabajo  
Fuente: Elaboración propia  
Un 43% comentó que les gustaría encontrar más parques o actividades en los parques, para  
un 22% sería importante el aeropuerto, y un 27% pensó en más restaurantes u opciones de  
menús y ampliación en la oferta gastronómica. Uno de los atractivos turísticos de San Gil es  
el parque Natural el Gallineral, una bella isla que la forman 2 brazos de la quebrada Curití en  
la junta con el Rio Fonce, tiene una extensión de 4 hectáreas donde sus árboles con musgos  
colgantes crean un paisaje exótico. Actualmente el parque oferta un recorrido guiado, pero  
según la opinión de los turistas extranjeros desearían encontrar diversidad de actividades  
dentro del parque para hacerlo más atractivo; la gastronomía de la región también fue objeto  
de sugerencias en cuanto a ampliar los menús así como el número de restaurantes.  
Conclusiones  
En promedio, el 65% de quienes visitan la región, provenientes del extranjero, se van con  
una buena impresión y recomendarán a sus conocidos el destino.  
•
Las razones por las que lo recomendarán: Porque es un lugar agradable, bonito,  
ameno, buena vista, les gustó, por el clima, por opción laboral, por la gente.  
•
Quienes no lo recomendarán comentan: Percibieron inseguridad, desaseo, falta de  
cuidado del río, clima, gente malhumorada.  
Las sugerencias sobre mejoras o nueva oferta en el destino son importante porque dan  
luces sobre los gustos y preferencias del mercado objetivo del destino, entre otras se  
encuentra:  
•
Los visitantes hicieron énfasis en que les gustaría encontrar más parques o más  
actividades en el parque, que es muy bonito pero no hay temas o razones para volver  
a visitarlo; atracciones en los parques, parques temáticos, para otros sería importante  
encontrar personas más gentiles y diversificar las actividades de aventura, más  
restaurantes con comida típica e internacional. Encontraron en su visita los  
restaurantes de tradición muy llenos, por lo que es posible inferir que falta que los  
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restaurantes nuevos promocionen su presencia de una manera más enfática; también  
es importante resaltar que desean percibir más seguridad, mayor número de centros  
comerciales, actividades nocturnas y opciones de trabajo además de la necesidad de  
un aeropuerto.  
Análisis de la demanda en general:  
•
Perfil del visitante: Los turistas que escogen San Gil como destino turístico,  
provenientes del extranjero, son hombres y mujeres jóvenes en un rango de edad  
entre los 15 y 35 años en su mayoría, profesionales, solteros y/o en una relación de  
pareja, con una situación económica solvente, independientes o con un trabajo  
estable, oriundos de países como USA, Canadá, Alemania, y de América del Sur,  
acostumbrados a viajar en compañía de la familia y amigos, aunque un número  
interesante viajan solos, escogen para su estancia preferiblemente hoteles y hostales,  
la información del destino la reciben por medio de agencias de viajes o en la web,  
viajan por referidos y su estancia es corta en el destino.  
•
Principales hallazgos en precios  
En cuanto a la percepción de los precios en el destino en los servicios de alojamiento,  
transporte, alimentos y bebidas y actividades recreativas, en un promedio aproximado  
el 60% de los turistas opina que son ajustados a la oferta, el 30% comenta que son  
costosos y el 10% restante dice que son económicos, es de analizar que cuando un  
servicio o producto es percibido por el consumidor como costoso fue porque el valor  
que canceló no se ajusta a lo que recibió a cambio o sus expectativas fueron mayores  
a lo realmente ofertado, teniendo en cuenta esta consideración, es importante que los  
establecimientos dedicados a esta actividad revisen sus fichas de costos y en si el  
proceso de prestación del servicio, la presentación tanto de los establecimientos como  
de la carta y de los platos mismos y realicen ajustes propios a sus procesos internos,  
con miras a mejorar este indicador, teniendo en cuenta que sus planes de  
mejoramiento redundaran ene le beneficios general del destino.  
Principales hallazgos en percepción de calidad del servicio:  
•
La experiencia en el destino en general en cuanto a la prestación del servicio desde  
alojamiento hasta servicios de salud y actividades nocturnas y todo lo que puede  
participar en la construcción de la experiencia como tal se percibe como buena para  
el 60% de los visitantes, el 40% aduce fallas importantes en el proceso desde el  
producto mismo hasta la actitud y cultura del servicio inexistente por parte de la gente  
responsable de la atención, uno de los servicios peor calificados fue el de alimentos  
y restaurantes en donde se encontraron expresiones como costoso, falta de  
creatividad, mala atención, igual que el servicio de actividades recreativas con un  
porcentaje similar, en donde los comentarios se enfocaron en la desorganización y la  
falta de control de precios, el servicio de alojamiento se percibe como bueno por el  
7
0% al igual que el servicio de transporte y la movilidad en el territorio.  
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