Aproximación a los comentarios on-line de los consumidores de los hoteles de Guayaquil
Luci Salas, María Eugenia Jiménez, Marjorie Acosta
RICIT Nro. 10 -2016 (pp- 76-96) ISSN-e: 2588-0861
satisfacción del cliente (Varela et al., 2006). También, en la literatura se reconoce que la prestación
del servicio con énfasis en la atención al consumidor es un aspecto significativo en la satisfacción
de los clientes (Oh, 1999; Shahin y Samea, 2010) y, la ubicación es un atributo valorado en los
hoteles de ciudad (Judd, 2003).
En el segundo momento, emergen términos propios de niveles perceptivos más complejos como
son la satisfacción global, la experiencia turística y los comportamientos de lealtad. La satisfacción
del cliente se concibe como un juicio, sea de naturaleza cognitiva o sea de carácter afectivo o
emocional, es consecuencia de la interacción de las percepciones y expectativas para con el
servicio, además, se convierte en objetivo estratégico de la empresa (Oliver, 1997). Así se justifica
la menor frecuencia de aparición en los títulos al suponer un mayor nivel de elaboración mental.
Sucede lo mismo con la experiencia como proceso posterior a la satisfacción. Términos que
denoten que la experiencia turística es poco frecuente, aunque se pueden encontrar suposiciones
de términos que la pueden construir, si se concibe esa como una evolución de la experiencia básica
a la experiencia satisfactoria, y de ahí a la experiencia de calidad que le sigue a la experiencia
extraordinaria, para al final lograr la experiencia memorable (Carballo et al., 2015). En el mercado
turístico actual se trata de diseñar “experiencias memorables”, tanto desde la perspectiva de la
gestión del destino como desde la del turista.
La experiencia aparece como un cuarto valor económico que se añade a los servicios, al igual que
en su día se sumaron a estos los productos, y estos a su vez a los bienes. En la sociedad
postmoderna, a la industria turística se le demanda vivir experiencias, donde los bienes tangibles
son la utilería y los servicios intangibles sirven de escenarios, y el sujeto se involucra
personalmente y abandona la pasividad. Se compran y se venden experiencias memorables (Pine
y Gilmore, 2000).
La lealtad resultante del análisis de los títulos de las opiniones en TripAdvisor de los hoteles de
Guayaquil, parece transitar de la lealtad cognitiva, propia de la creencia en marca e información
sobre los atributos- hacia la lealtad apelativa, esa última centrada en el comportamiento de
repetición, aspecto a destacar debido a que la lealtad es un elemento esencial de las estrategias
empresariales, por suponerse una fuente de ingreso estable y que mejora los beneficios de las
empresas turísticas y destinos (Oliver, 1997; San Martín et al., 2009).
En la figura 3 se resume en la nube de palabras lo antes descrito y discutido. En resumen, el
discurso resultante del análisis de los títulos de las opiniones, y el continuum derivado del análisis
de los títulos de los comentarios de los consumidores sobre los hoteles de Guayaquil en
9
0
