Percepción entre la calidad del servicio en línea y la satisfacción en la experiencia de los usuarios corporativos de sitios web de viajes en la ciudad de Quito: Perception between the quality of online service and the satisfaction in the experience of corporate users of travel websites in the city of Quito

Diego  Jarrín Gallegos; Viviana  Gangotena

Autores/as

Diego Jarrín Gallegos Instituto Tecnológico Superior Cordillera - Ecuador
Viviana Gangotena Royalty Workers, Consultores de desarrollo profesional- Ecuador

Palabras clave:

sitios web de viajes, servicio, transacción, valor

Resumen

El presente trabajo académico aborda la satisfacción de los usuarios corporativos de la ciudad de Quito con respecto a las páginas web de viajes, con el fin de presentar información que sirva de referencia para aquellos que tienen interés en este tema.

Para obtener información sobre el segmento corporativo, se utilizó una encuesta técnicamente desarrollada basada en escalas de calidad de servicio creadas previamente por otros autores; asimismo, se calculó estadísticamente la fiabilidad y validez del instrumento. Las dimensiones del servicio de 384 encuestas a clientes corporativos fueron descritas para analizar su calidad, para establecer la interactividad entre los usuarios del segmento, para clasificar los sitios web de viajes de acuerdo con el contexto digital de mayor tráfico y el grado de facilitación de la compra de los usuarios. Los datos se complementaron con varias entrevistas en profundidad con funcionarios de empresas e instituciones del sector turístico, para conocer su percepción del servicio que ofrecen las empresas web de viajes. Los usuarios corporativos de los sitios web de viajes tienen una percepción favorable con respecto a las diferentes dimensiones del servicio, así como una apreciación positiva del valor que reciben al realizar transacciones en estas empresas.

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